Troïka est l'un des plus grands complexes de bureaux et de commerces de Moscou, la capitale de la Fédération de Russie. En abritant sous le même toit des locataires locomotives comme Auchan, Leroy Merlin et Décathlon, des boutiques de marques telles que Oysho, Etam, ECCO, L'Occitane, Yves Rocher, etc., ainsi que des opérateurs de restauration rapide comme KFC, Burger King et Starbucks, la société de gestion doit s'assurer tous les jours de maintenir en bon état plus de 150 000 mètres carrés de surfaces et de satisfaire les besoins de ses clients. C'est Ceetrus, une société foncière française, qui est le développeur et le propriétaire du centre commercial Troïka. Filiale immobilière du groupe Auchan fondée en 1976, elle a porté le nom d'Immochan jusqu'en 2018.

Le chef du service d'exploitation de Troïka, Vitali Mogoutov, a accepté de nous faire part des particularités de la gestion de ce vaste complexe commercial.

Tout problème d'exploitation du complexe commercial doit être résolu rapidement, efficacement, et avec une approche individuelle

Okdesk: Vitali, bonjour! Pour nos lecteurs, parlez-nous, s'il vous plaît, des spécificités de la gestion des opérations dans ce genre de gigantesques «machines à commerce»? De quoi s'occupe avant tout l'entreprise d'exploitation?

Vitali: Nous nous occupons de l'exploitation intégrée de l'ensemble du bâtiment : ascenseurs, escaliers mécaniques, W.C., parking, électricité, ventilation, approvisionnement en eau et drainage, etc. Nous gérons également des demandes de réparations mineures, et nous assurons la sécurité. Notre domaine de responsabilité s'étend à la réception, au traitement et à la distribution des demandes aux prestataires des services, ainsi qu'au contrôle de la résolution de tous les problèmes en temps opportun.

Okdesk: C'est-à-dire que vous êtes, en fait, un centre unifié de réception et de traitement de l'ensemble des plaintes, problèmes et infractions au sein du complexe? Et qui sont les prestataires des services répondant aux appels?

Vitali: Oui, nous sommes un service unifié d'exploitation de l'ensemble du centre commercial. Et nous travaillons directement avec les locataires et les visiteurs pour l'enregistrement des demandes de service (tickets) dans le journal électronique (dans notre cas, il s'agit de Okdesk). Nous collaborons également avec tous les services du centre commercial qui exécutent les travaux et nous répartissons les demandes entre eux. Nous avons également des services internes qui peuvent aussi initier les demandes de service (tickets), comme le service de marketing qui, entre autres, veille à la disponibilité des brochures publicitaires, ou s'occupe des locataires des espaces commerciaux.

Okdesk: Vous êtes donc responsable de l'image du complexe aux yeux des visiteurs et vous vous employez à répondre le plus rapidement possible à toutes les demandes?

Vitali: Absolument. D'une part, notre tâche est d'assurer la satisfaction maximale de nos locataires (ils sont plus de 100), et c'est pourquoi nous répondons en temps opportun aux plaintes techniques, et d'autre part, les clients de notre complexe font leur choix non seulement à la suite d'achats dont ils sont satisfaits, mais aussi en raison de l'expérience globalement agréable qu'ils vivent dans le complexe.

Okdesk: Et quels sont les problèmes les plus courants ? Quelles sont les demandes les plus répandues?

Vitali: Les questions d'éclairage sont incontestablement les plus importantes. Notre complexe contient plus de 20 000 luminaires. Plusieurs dizaines d'ampoules grillent chaque jour, et autant d'autres deviennent partiellement inutilisables. Nous suivons avec attention la situation de ce qui est sans aucun doute un élément très important de l'infrastructure du centre et nous réagissons rapidement à de tels dysfonctionnements.

Okdesk: L'enregistrement des demandes liées à différents types de communications et d'infrastructures est une tâche simple. Mais de quelles autres façons un système de service d'exploitation (un logiciel GMAO) peut-il être utile?

Vitali: Pour nous, le système d'enregistrement des demandes est également un outil de suivi des activités des locataires. Nous pouvons enregistrer nous-mêmes, par exemple, l'ouverture tardive d'un magasin ou la réalisation de travaux bruyants à un moment inopportun. Bien sûr, nous le faisons avec une photo et l'indication de l'heure à l'appui. Ces plaintes sont suivies par des rapports sur la violation du règlement intérieur.

Okdesk: Dites-nous, s'il vous plaît, comment avez-vous réussi à faire face aux demandes et à les résoudre, compte tenu de la complexité des processus et du grand nombre de prestataires de services?

Vitali: Avant le déploiement de Okdesk, l'ensemble du processus était effectué sur papier. Cela posait quelques difficultés, car nous étions confrontés à des montagnes de papier, à des problèmes de perte de demandes, de manque de contrôle, ainsi qu'à la complexité de produire des statistiques.

Okdesk: Et qu'est-ce qui a donc changé depuis l'introduction du système d'automatisation GMAO dans le service d'exploitation?

Vitali: En quelques mots, disons que cela a permis de grandement rationaliser le suivi. Si l'on parle des principaux résultats, il convient de dire que nos utilisateurs ont noté une réduction significative du temps de réponse aux plaintes techniques.

 Okdesk: Décrivez en 3 adjectifs ce que vous considérez comme un service de qualité?

Vitali: Rapide, efficace, personnalisé.

Okdesk: Quel conseil donneriez-vous à vos collègues concernant le principe à adopter pour choisir une solution d'automatisation du service d'exploitation?

Vitali: Le système doit être aussi simple que possible, en plus d'être pratique, personnalisable et de disposer d'une interface intuitive. Il est important de pouvoir y accéder facilement à partir d'un téléphone mobile ou d'une tablette, et de pouvoir enregistrer les demandes depuis n'importe quel client de messagerie. Le grand avantage du système Okdesk vient du fait qu'il s'agit d'une solution cloud et qui ne nécessite donc pas l'installation de logiciels supplémentaires. Par ailleurs, la vitesse de réponse du service d'assistance aux demandes constitue un autre motif de satisfaction.

Un logiciel GMAO (ou logiciel de Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) Okdesk pour l'automatisation des centres de bureaux et de commerces!

Okdesk. Accéder au système d'enregistrement des demandes