Megas Vending est une société qui figure parmi les quatre plus grands opérateurs de réseaux de distributeurs automatiques à Saint-Pétersbourg (Fédération de Russie). Avec le nombre croissant de distributeurs automatiques entretenus, Megas Vending a transféré son service technique de chats sur WhatsApp à Okdesk. Grâce au système d'assistance technique (help desk), les spécialistes de Megas Vending peuvent résoudre rapidement les tâches d'affaires qui sont critiques pour l'entreprise et conséquemment, réduire la durée totale des temps d'arrêt des distributeurs hors service. À l'avenir, la société voudrait utiliser la solution help desk de Okdesk en tant que maillon important de sa collecte de données télémétriques.

La messagerie instantanée comme alternative au système help desk. Le pour et le contre

La société Megas Vending installe et entretient des distributeurs automatiques sur des surfaces louées dans les magasins et autres lieux publics.

Deux services de l'entreprise travaillent simultanément avec les appareils : les spécialistes techniques qui résolvent les problèmes de fonctionnement des équipements, et les opérateurs (marchandiseurs) qui remplissent les machines de produits en temps opportun. Jusqu'à récemment, ces deux services fonctionnaient en utilisant des chats sur WhatsApp. Mais avec le nombre croissant de distributeurs automatiques et des transactions en général, la communication par messagerie instantanée est devenue chaotique.
 

"Sur WhatsApp, les conversations partagées ne sont pas synchronisées. Lorsque quelqu'un réinstallait l'application, changeait de téléphone ou, par exemple, passait d'Android à iOS, les conversations ne pouvaient pas être chargées en l'absence de copie de sauvegarde. Naturellement, dans ce cas, les demandes déjà envoyées dans la salle de chat étaient perdues. De plus, les salles de chat et les messageries instantanées sont en principe peu commodes pour contrôler l'exécution de demandes spécifiques ou comprendre ce que nos employés ont fait pendant la journée. Et ce canal ne permet pas de formaliser le processus. Par exemple, chaque spécialiste peut, à sa manière, indiquer le matériel qu'il a entretenu, l'adresse ou le numéro d'inventaire, ou peut choisir de ne pas le faire. Il est impossible d'utiliser ce flux de messages pour identifier des problèmes récurrents ou des tendances importantes" affirme Vladislav, chef de département informatique et sécurité.

Le fonctionnement de l'équipement installé affecte directement la stabilité des activités de Megas Vending, et donc le chiffre d'affaires de l'entreprise. Lorsqu'un distributeur ne fonctionne pas, il ne génère pas de profit. Mais Megas Vending doit tout de même payer un loyer. C'est pourquoi il était nécessaire, pour stabiliser les revenus, de rationaliser les opérations du service technique.

" En plus du chaos dans les salles de chat, nous étions confrontés à d'autres défis. Par exemple, nous ne disposions pas de base de données d'adresses unifiée pour les prestataires chargés d'exécuter les demandes. Le gestionnaire pouvait recevoir une demande indiquant que le distributeur portant tel ou tel numéro de série ne fonctionnait pas. Mais pour transmettre la demande, il devait chercher les données concernant l'adresse et le propriétaire du lieu d'installation", affirme Vladislav.

Critères de sélection d'un système de gestion de la maintenance et de service sur site

Après avoir pris la décision de remplacer WhatsApp avec une solution spécialisée, la société a commencé à analyser les offres disponibles sur le marché.

"L'entreprise où je travaillais précédemment se consacrait à l'entretien du matériel informatique des hypermarchés. Comme ils utilisaient une autre solution, j'ai d'abord considéré le produit que je connaissais. Mais nous avons aussi examiné d'autres options. L'une des principales exigences était l'accès aux informations opérationnelles concernant les demandes liées aux adresses, c'est-à-dire présentées sur une carte, et l'obtention d'informations actualisées sur la géolocalisation des employés. Nous avons cherché à réduire le délai de résolution des problèmes en répartissant les demandes d'entretien aux employés en fonction de leur localisation par rapport au lieu de la panne. Notre analyse de marché a révélé que Okdesk répondait à toutes nos exigences, et que cette solution était spécifiquement conçue pour automatiser les processus d'entretien sur site. De plus, parmi toutes les solutions proposées, c'est Okdesk qui offre l'interface la plus avancée et la plus intuitive", affirme Vladislav.

Expérience du déploiement de Okdesk. Organisation de la première ligne et difficultés organisationnelles

Le déploiement de Okdesk a commencé en 2019.

"Au début, le plus difficile pour nous était de remplir toute notre base de données (clients, sites d'entretien et équipements) dans Okdesk. Mais comme Okdesk possède une API et des modèles d'importation, cela nous a permis d'importer rapidement les données nécessaires," dit Vladislav.

Désormais, toutes les demandes sont enregistrées par des spécialistes du centre d'appels avant d'être distribuées parmi les exécutants via Okdesk.

Système leader pour l'automatisation du service et de la maintenance sur le terrain. Expérience de plus de 10 000 entreprises!

"Le flux principal de demandes arrive maintenant par téléphone, car chaque distributeur automatique affiche un numéro de téléphone d'urgence qu'il est possible de composer en cas de problème. Certains partenaires utilisent une application mobile pour les clients, mais hélas, ils ne sont pas encore nombreux", dit Vladislav, chef du département informatique et sécurité

À l'inverse, les spécialistes travaillant sur le terrain utilisent activement l'application mobile de Okdesk. Ils reçoivent instantanément les demandes qui leur sont assignées et effectuent tout ce qui est nécessaire pour le dépannage.

L'exécution des demandes est supervisée par le chef du service technique. Il existe un règlement au sein de l'entreprise selon lequel un distributeur qui ne fonctionne pas constitue une demande urgente devant être résolue dans les 8 heures de travail qui suivent son dépôt. Les situations concernant les demandes en retard font l'objet d'une analyse spéciale.

Dans les premiers temps qui ont suivi le lancement de Okdesk, l'entreprise a dû faire face à une légère résistance de la part de certains employés. Mais toutes les difficultés organisationnelles ont été résolues grâce à une formation et des explications centralisées soulignant les différences et les avantages des nouveaux outils pour chaque personne.

"Nous avons réuni nos techniciens et nous leur avons montré les principales fonctions de Okdesk : le fonctionnement de l'application mobile, le remplissage des formulaires et des champs nécessaires, l'utilisation d'un grand nombre d'autres outils pratiques. Par exemple, en cliquant sur l'adresse, le navigateur se lance automatiquement, sans saisie manuelle supplémentaire. Puis il a fallu répondre à des questions individuelles", dit Vladislav

Adaptation graduelle et évolution de l'utilisation du système

Au cours de la première étape, Megas Vending n'a utilisé que les principales fonctionnalités de Okdesk : enregistrement des demandes, sites d'entretien et équipements. Mais après l'essai des processus de base, l'entreprise est passée à l'adaptation continue des fonctions supplémentaires des processus spécifiques d'entretien des distributeurs automatiques. Chaque amélioration contribue à l'optimisation du travail.

"Nous adaptons graduellement Okdesk à nos besoins. Nous créons des statuts et des processus supplémentaires, et nous définissons les règles et les conditions de transition entre les étapes. Par exemple, nous utilisons des processus distincts pour évaluer le temps mis par les employés pour arriver aux sites où sont installés les distributeurs. Cela nous aide à comprendre dans quelle mesure la logistique est bien adaptée", affirme Vladislav.

Le suivi du temps mis pour résoudre la tâche une fois sur le site constitue un autre exemple. À l'avenir, il est envisagé d'élaborer une réglementation plus détaillée concernant les exigences en matière de délais : introduire des délais réglementaires stricts pour les travaux de base, et s'assurer qu'ils sont respectés.

Gestion des bons de travail et de la maintenance SaaS Okdesk: un outil pour résoudre les problèmes critiques des entreprises

Pour obtenir rapidement et de manière proactive les informations sur les pannes, les opérateurs (marchandiseurs) qui remplissent les distributeurs automatiques avec des produits ont aussi obtenu un accès au système.

"Auparavant, l'opérateur qui remarquait une panne transmettait l'information par téléphone au centre d'appels ou personnellement à l'un des répartiteurs via la messagerie instantanée. Comme notre objectif est de réduire le temps d'arrêt total, désormais, nos collaborateurs créent eux-mêmes une demande dans Okdesk en utilisant l'application mobile", dit Vladislav

Okdesk est aussi utilisé pour préparer le distributeur automatique lors de son installation initiale, ainsi que lors de son transport à une nouvelle adresse. Pour ce faire, une demande du type approprié est assignée aux travailleurs de l'entrepôt ou aux spécialistes chargés du transport.

"Auparavant, pour préciser la liste des travaux nécessaire à la préparation du transport d'un distributeur automatique, nous attachions simplement à l'appareil une feuille présentant la liste des actions à accomplir. Avec l'introduction de la fonctionnalité Liste de contrôle dans Okdesk, nous envisageons de recourir à celle-ci", dit Vladislav.

Dans les mois à venir, les distributeurs automatiques de la société vont intégrer définitivement des unités de collecte de données télémétriques. Des dispositifs vont enregistrer la quantité de produits vendus pour envoyer ces données au serveur. Les données pourront servir de base pour établir les itinéraires des opérateurs. Et Okdesk aura certainement une place dans ce processus clé. Parallèlement, les dispositifs de collecte des données télémétriques pourront capter les erreurs des distributeurs et envoyer immédiatement ces informations au système afin de générer automatiquement une demande de réparation.

Il est aussi envisagé d'adapter la fonctionnalité standard existante de Okdesk pour tenir le registre des pièces de rechange pour les distributeurs automatiques. 

Résultats du déploiement de Okdesk

"Le déploiement de Okdesk a amélioré notre flux de travail. Le suivi des demandes est devenu beaucoup plus pratique. Il est désormais possible de vérifier l'historique des activités d'un distributeur en particulier. Si, après la visite d'un spécialiste, un nouveau dysfonctionnement est constaté, nous pouvons parfois en présumer la cause en analysant l'historique des demandes et les commentaires des techniciens. Je conseillerais à mes collègues de ne pas retarder l'automatisation dans leur entreprise. À mon avis, pour toute entreprise, Okdesk permet de simplifier et de systématiser le travail, tout en le rendant plus transparent", affirme Vladislav, chef du département informatique et sécurité

Okdesk est un système pratique et fonctionnel pour automatiser les tâches critiques des entreprises.