ProCoffee a déployé Okdesk pour l'entretien de machines à café louées. Après avoir testé les possibilités offertes par cette solution, les spécialistes de ProCoffee ont confié à Okdesk la gestion des tâches logistiques, soit la livraison de machines à café à de nouveaux clients, ainsi que les opérations de remplacement du matériel défectueux. Il s'est avéré que l'automatisation pouvait apporter une solution unique à plusieurs problèmes de l'entreprise.

L'automatisation de l'assistance technique via les messageries instantanées : une expérience négative.

ProCoffee loue des machines à café et agit aussi à titre de distributeur officiel de Tchibo, un producteur de café. ProCoffee est une jeune entreprise russe qui a lancé ses activités en 2018 avec une douzaine de machines à café installées, et qui aujourd'hui assure l'entretien de plus d'un millier de machines à Moscou et à Saint-Pétersbourg (Fédération de Russie). Depuis la mi-2019, les spécialistes de ProCoffee offrent également des services payants de réparation d'équipements pour la préparation du café.

À mesure de l'expansion de ces activités, le service d'entretien de ProCoffee a fait usage de différentes méthodes pour gérer les demandes de ses clients. À l'époque où les machines à café installées pouvaient être comptées sur les doigts de la main, toutes les fonctions d'entretien passaient par le téléphone du technicien en chef responsable de ces questions, et cela était suffisant. Plus tard, l'entreprise a mis en place une salle de chat nommée «Service» dans WhatsApp, où ses clients pouvaient envoyer leurs demandes.

“Avec deux cents machines à café installées, nous recevions environ 10 à 15 demandes par semaine. Nous pouvions gérer un tel volume via la messagerie instantanée. Nous utilisions de même la messagerie instantanée pour afficher les informations concernant les appels des clients qui préféraient signaler leurs problèmes verbalement. Mais avec le nombre grandissant de machines à café, le volume de demandes, rapports, photos, etc. ne faisait que croître. Conséquemment, il arrivait que nous négligions par inadvertance certaines informations. Et quelques semaines plus tard, le client mécontent nous rappelait, alors que sa demande n'avait même pas encore été prise en compte, car elle s'était égarée et était enfouie quelque part dans l'historique de WhatsApp", affirme Anatoli Tiourine, chef du développement des affaires.

Comme le nombre de ces demandes « oubliées » grandissait, ProCoffee a dû envisager sérieusement la possibilité d'automatiser les processus d'entretien et de résolution des demandes des clients.

Sélection et déploiement d'un système help desk

Après avoir analysé les systèmes help desk disponibles sur le marché, ProCoffee a commencé à déployer Okdesk au début de 2019, principalement pour enregistrer les demandes des clients.

Actuellement, les appels arrivent au service d'entretien de l'entreprise via plusieurs canaux. De même, les demandes sont traitées dans le système conformément aux exigences internes.

“Quelques semaines à peine après le début du lancement du système, nous avons réalisé que Okdesk pouvait nous permettre non seulement de résoudre le problème des demandes disparues dans l'historique de WhatsApp, mais aussi de tenir à jour le registre des machines entretenues, ce que nous faisions auparavant dans Excel. Pour savoir si une machine à café est prête, nous devions appeler le service d'entretien et cocher la case correspondante. Aujourd'hui, grâce à Okdesk, nous savons exactement quelles machines à café sont prêtes. C'est-à-dire qu'un seul déploiement nous a permis de faire d'une pierre deux coups", déclare Anatoli

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Mise à l'échelle du système help desk

Une fois que le système a fait ses preuves en matière de réparation et d'entretien des machines à café déjà installées, l'entreprise a étendu l'utilisation de la solution GMAO aux nouvelles installations et au remplacement de l'équipement, c'est-à-dire à la logistique. Pour ce faire, les responsables commerciaux ont obtenu un accès à Okdesk. Ce sont eux qui traitent les demandes concernant la livraison et le remplacement des équipements.

“Nous avons organisé les processus à travers une chaîne complexe de demandes liées entre elles. Par exemple, lorsqu'un client communique avec nous parce qu'une machine à café connait des dysfonctionnements, nous créons une demande de diagnostic. La demande est assignée à un technicien qui vérifie le problème, prépare la réponse et ferme la requête. Le cas échéant, le technicien crée simultanément une nouvelle demande de réparation ou de remplacement de la machine à café, qui peut être assignée à un autre spécialiste. Cette logique est plus pratique pour nous, car elle permet de gérer les processus d'un bout à l'autre", affirme Anatoli.

Travail des ingénieurs sur le terrain : automatisation des demandes sur place

Les ingénieurs qui travaillent sur le terrain utilisent l'application mobile. 

Les demandes sont enregistrées et traitées en liaison avec l'équipement entretenu. De cette façon, les employés de ProCoffee peuvent suivre tout le cycle de vie d'une machine à café en particulier : tout son historique de déplacement (qui, où et quand l'a transportée, qui l'a préparée avant le transport), ainsi que son « dossier médical » sous forme de demandes. Il est important de souligner que cette approche permet d'identifier les marques et les modèles qui sont les plus fiables, et ceux qui le sont moins.

“Nous pouvons toujours savoir dans quelle mesure une machine à café en particulier est "morte", combien de clients elle a servis, et de quels problèmes elle a souffert. Cet historique peut être utile dans le cas où nous avons un nouveau client important qui insiste pour que lui soit fourni du matériel plus neuf", déclare Anatoli.

Le registre des objets d'entretien est une autre fonctionnalité appréciée par ProCoffee. Pour chaque objet, des photos du pavillon ou du bureau peuvent être enregistrées. Cela aide à retrouver l'équipement lorsqu'il est installé dans une aire de restauration dans un grand centre commercial ou un marché, où il est difficile de trouver le point de vente seulement par l'adresse postale. L'ingénieur ou le livreur de café qui ne sait pas comment trouver le pavillon peut voir les photos directement dans l'application pour s'orienter.

Récemment, ProCoffee a lancé l'expérimentation d'une application mobile pour les clients d'une chaîne commerciale qui lui loue des machines à café. Ce client dispose d'appareils loués dans 12 bureaux à travers la ville. Il a donc apprécié la possibilité de faire les demandes via l'application.  

“Au début, les demandes émanant des clients via l'interface mobile ont suscité un certain mécontentement dans notre service d'entretien. Mais pour le client, l'application mobile a assuré de meilleures conditions d'entretien. D'ailleurs, je ne pense pas que nous allons offrir cette possibilité à tous nos clients. Mais pour les grands clients, ceux qui nous apportent le plus de volumes, c'est un complément intéressant à la collecte des données télémétriques des machines à café. Comme nous le faisons pour notre utilisation de café en grains, nous allons présenter l'application mobile comme l'un des avantages de notre entreprise par rapport à la concurrence", affirme Anatoli Tiourine.

Des plans pour développer l'automatisation du service d'entretien

ProCoffee n'a pas l'intention de s'arrêter là. L'entreprise envisage de créer au sein de l'organisation un système d'information unifié qui doit combiner CRM, entrepôt et help desk. Okdesk devrait devenir l'un de ses éléments clés.

“L'un des défis non résolus à ce jour est le manque d'intégrations croisées entre notre CRM local, Okdesk et nos logiciels de logistique et d'entreposage. Nous travaillons sur une intégration qui permettrait d'éviter la duplication des efforts des responsables lors de l'engagement et l'enregistrement de nouveaux partenaires dans les programmes commerciaux de l'entreprise, ainsi que d'assurer la création de demandes de service en un clic à partir de notre système CRM", affirme Alexandre Ivanov, PDG de ProCoffee.

À l'avenir, l'entreprise voudrait également assurer la capture des données télémétrique des machines à café.

Environ 60 machines à café opérées par ProCoffee peuvent déjà envoyer les données télémétriques au serveur : il s'agit des machines les plus chères et les plus puissantes, et qui ont été fabriquées avec cette fonction. Si des interrogations concernant la consommation de café ou les paramètres de machines surgissent, toutes les données seront disponibles sur ce serveur.

“ Compte tenu de la croissance du nombre de machines à café que nous entretenons, nous avons envisagé de collecter les données télémétriques de tous les équipements via un contrôleur externe. Nous aimerions disposer d'une console permettant de suivre l'état des machines. Et nous allons certainement essayer de lier cette console à Okdesk", dit Anatoli Tiourine

Résultats du déploiement du système help desk

Le déploiement de Okdesk chez ProCoffee a eu des répercussions non seulement sur les processus internes, mais aussi sur la fidélisation de la clientèle, et il s'est traduit notamment par une réduction significative du nombre de commentaires négatifs provenant des clients.

“Auparavant, on nous appelait et l'on nous demandait pourquoi nous les avions oubliés. Parfois, les clients nous renvoyaient l'équipement en expliquant qu'ils ne voyaient pas l'intérêt de le louer puisque nous n'assurions pas correctement l'entretien. Et les réactions négatives de ce genre étaient assez nombreuses. Aujourd'hui, nous n'en avons presque plus", affirme Anatoli Tiourine.

En plus de rétablir l'ordre à l'intérieur de l'entreprise, le système a aidé à réduire le nombre de conflits et de situations controversées. Comme tous les lieux de services sont photographiés par le personnel de livraison à l'aide de l'application mobile Okdesk lors de l'installation de machines à café (ces images sont stockées dans la base de données du système help desk), il devient aisé de trouver le pavillon souhaité en cas de désaccords avec des locataires malhonnêtes, et ce même si le point de vente est fermé d'urgence.

“En général, le système Okdesk est facile d'utilisation. Nous comprenons mieux les processus entourant le service d'entretien et la logistique au sein de l'entreprise. Nous comptons étendre l'utilisation du système à l'avenir. De nombreuses améliorations intéressantes s'ajoutent au produit, et nous allons certainement les essayer", dit Anatoli

Okdesk est un système GMAO pratique et fonctionnel pour automatiser l'entretien et le service post-vente.