Un centre commercial confortable et bien organisé peut être comparé à une ville lorsque l'on pense au nombre de systèmes d'ingénierie et de communication exploités, à la complexe hiérarchie d'employés et de prestataires, à la variété de locataires et à l'énorme afflux de visiteurs. Comment, alors, automatiser toutes les interactions de service et le travail avec les locataires dans cette «ville»?

Zelenopark est un grand centre commercial situé dans la banlieue de Moscou, la capitale de la Fédération de Russie. Sa superficie totale de 140 000 m2 abrite une galerie marchande de 180 magasins, restaurants, cinéma à sept salles et autres centres de divertissement. Ses locataires principaux sont Auchan et Decathlon. Un hypermarché Leroy Merlin se trouve à proximité.

Malgré la multitude des différents acteurs et la complexité de l'équipement, la société d'exploitation a longtemps utilisé les moyens de communication traditionnels (papier, Excel, messageries instantanées, courriel) pour organiser les processus d'interactions internes, d'entretien et d'exploitation du centre commercial. 

"Comme pour la plupart des entreprises du secteur, toutes nos communications avec les locataires étaient sur papier. Le représentant du locataire venait au bureau de la société de gestion et remplissait le formulaire de demande. Puis il remettait le formulaire à un employé de la société, ou il le déposait au comptoir d'information. Ensuite, l'administrateur devait coordonner la demande avec tous les services et la transmettre au prestataire. Tout cela prenait beaucoup de temps, entraînait la perte de demandes et était très inefficace, en plus de provoquer des coûts de main-d'œuvre totalement déraisonnables, le gaspillage de consommables et les difficultés liées au facteur humain", affirme Ivan Kotchoubeï, administrateur système du centre commercial Zelenopark.

Antécédents de l'automatisation et choix de l'outil approprié

L'analyse a montré que le grand nombre de locataires et de relations avec eux impliquent de nombreux processus typiques.

"La question de l'automatisation se posait depuis longtemps. Il y a eu des tentatives pour assurer le suivi de nos demandes avec un système CRM déjà existant, mais ce système ne disposait pas des fonctionnalités dont nous avions besoin. L'amélioration de notre système aurait nécessité des coûts financiers et de main-d'œuvre considérables, et c'est pourquoi nous avons décidé de trouver un outil prêt à l'emploi qui répondrait à nos besoins, y compris du point de vue financier, et présentait la possibilité de location d'un logiciel prêt à l'emploi", affirme Ivan.

Selon lui, il fallait avant tout un système automatisé d'enregistrement et de comptabilisation des demandes, un portail pour les locataires et une fonctionnalité permettant de contacter la société de gestion du centre commercial via d'autres canaux de communication modernes.

«Pour nous, il était important de pouvoir configurer le système d'une manière flexible pour nos processus d'affaires», précise Ivan. «Nous avons lu des articles et des revues concernant différents systèmes service desk, tout en comparant les systèmes disponibles sur le marché en termes de coût. Nous avons testé Okdesk, discuté avec l'assistance technique et réalisé que nous avions trouvé ce que nous recherchions».

Début de l'utilisation du système helpdesk

Okdesk est traditionnellement utilisé pour automatiser les processus d'entretien et d'exploitation. Mais le centre commercial Zelenopark a décidé d'aller encore plus loin.

«Nous avons automatisé non seulement le service d'exploitation et d'entretien, mais aussi toutes les relations entre les différents services de la société de gestion du centre commercial, les prestataires et les locataires», affirme Ivan.

Par exemple, comme dans tout centre commercial, les activités des locataires sont strictement réglementées par les règles du centre.

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«Les demandes pour la tenue d'événements et la réalisation de travaux doivent être approuvées par la société de gestion», précise Ivan. «Désormais, grâce au système GMAO, tous nos processus de coordination sont automatisés»."

L'avantage de Okdesk pour les locataires 

Le succès commercial des locataires et du centre commercial dépend en grande partie de la qualité et de l'efficacité du travail de la société de gestion.

«Lorsque la communication avec le locataire est réalisée de manière traditionnelle, sans système, il y a toujours un risque de manquer ou de perdre quelque chose. Le système permet à tous les participants du processus de faire leur travail de manière claire et transparente», dit Ivan. «La plupart des demandes concernent l'entretien et l'exploitation faites par les locataires sont résolues au stade de l'ouverture du magasin. Par la suite, les demandes les plus fréquentes provenant des locataires sont liées à la coordination de diverses activités sur le territoire du centre, comme la réception et la livraison de marchandises, la réalisation de campagnes de marketing, etc. Le locataire a accès à l'historique de toutes ses relations avec la société de gestion, ce qui contribue à augmenter la transparence et à renforcer la confiance».

Utilisation du logiciel GMAO par le personnel du centre et par les prestataires 

Contrairement à ce qui arrive parfois, le déploiement du système help desk n'a pas suscité de résistance de la part du personnel. De plus, beaucoup des membres du personnel étaient déjà habitués à utiliser des applications mobiles, et il est peu probable qu'ils y renoncent un jour.

«La demande de réception de marchandises sur le site est également faite via l'application mobile. Le locataire remplit toutes les informations nécessaires, y compris le nom du magasin, les détails du service de livraison, etc. Après approbation, la demande est transmise au point de contrôle. Quand le camion contenant les marchandises arrive au centre, un employé du point de contrôle utilise son appareil mobile pour prendre une photo, marquer l’accomplissement de la tâche, et joindre le tout à la demande», dit Ivan.

Okdesk est ainsi devenu un environnement d'interaction unifié pour toutes les communications des acteurs du centre commercial.

«Nous utilisons également Okdesk pour informer nos locataires des événements importants. Auparavant, il était nécessaire d'imprimer un grand nombre de lettres et de les remettre contre signature aux représentants des locataires. Puis l'ingénieur en chef génère les demandes d'entretien et d'exploitation pour les techniciens et les prestataires, y compris sur la base des demandes envoyées par les locataires», précise Ivan. «Nous avons configuré les processus, dont nous avons besoin, avec les étapes, les transitions et la logique. Cela a permis la systématisation de traitement des demandes. La différenciation des processus a permis une répartition plus précise des responsabilités, tout en assurant la reddition de compte dans des contextes importants».

Résultats intérimaires du déploiement de Okdesk

Les résultats de l'utilisation de ce nouvel outil par Zelenopark doivent encore être mesurés quantitativement et qualitativement, mais il apparaît déjà évident que la décision de déployer ce type de produit était tout à fait pertinente d'un point de vue stratégique. 

«Le logiciel GMAO est un système indispensable pour un centre commercial moderne. Le nombre de processus récurrents et routiniers ne cesse d'augmenter. Et plus ils peuvent être automatisés, plus le fonctionnement de l'immobilier commercial moderne deviendra efficace. Okdesk est la solution idéale pour résoudre ces tâches. En outre, ce système permet d'accroître la loyauté des locataires, en rendant leurs relations avec la société de gestion plus transparentes et plus efficaces. Ce système élimine également la soi-disant « justice par téléphone », où la résolution des problèmes ne passait que par un seul employé répondant aux appels téléphoniques, ce qui ne permettait pas toujours d'assurer l'exécution des demandes de bonne foi», affirme Ivan.

Il est très important que le système utilisé puisse évoluer. Mais pas de façon abstraite, et plutôt en tenant compte des demandes des clients. 

«Au début, il me manquait certaines fonctionnalités, ce que j'ai immédiatement signalé à l'assistance technique de Okdesk. Et ce fut très agréable de voir comment mes souhaits à ce sujet ont été réalisés l'un après l'autre. Ce travail n'a même pas cessé pendant le confinement lié à la pandémie. Par exemple, l'introduction de listes de contrôle a été très opportune», se félicite Ivan.

Points de croissance, ou l'évolution de l'utilisation du système GMAO dans un centre de commerce et de divertissement

Zelenopark prévoit d'élargir la liste des services qui seront fournis par Okdesk aux locataires. Il est également envisagé d'augmenter le nombre de canaux pour les appels, y compris en recourant à un bot de Telegram.

«Dans notre centre commercial, les travaux et services de différents types sont fournis par des prestataires externes. Ces prestataires doivent demander des permis pour l'exécution des travaux, l'entrée de l'équipement et l'accès au site. Souvent, cela s'effectue pendant la nuit. Le système a permis d'automatiser ces requêtes. Le but est de pouvoir conserver dans notre système tout l'historique des travaux effectués. Nous voulons également commencer à utiliser des codes QR pour enregistrer les travaux effectués sur le site. Cela permettra à Okdesk de prendre en compte les travaux planifiés», affirme Ivan.

Okdesk est un système pratique et fonctionnel pour l'automatisation des processus des centres de bureaux et de commerces.