Okdesk se utiliza en muchos sectores para la automatización de su servicio técnico y de posventa. Hemos pedido a los representantes de varias empresas (unas diez, para ser más exactos) que se dedican a la implementación de sistemas de monitoreo GPS y distintos equipos telemáticos con su mantenimiento posterior, que compartan con nosotros por qué necesitaban un servicio de asistencia técnica en primer lugar y qué han conseguido con él. Como resultado, hemos obtenido una visión exclusiva desde el punto de vista del sector.

CRM, Google Sheets y el correo electrónico como estándar de automatización de procesos de servicio posventa

El grado de automatización de las pequeñas y medianas empresas de servicios es relativamente similar en todo el mundo (podemos afirmarlo con certeza, ya que en los últimos años hemos contactado con más de 10 000 empresas de distintas magnitudes y perfiles). Al igual que nuestros colegas de otros segmentos de mercado, los integradores de gestión de flotas utilizan en su mayoría registros en papel, correo electrónico y otras herramientas inadecuadas para llevar el registro de las solicitudes de sus clientes, incluyendo las soluciones ofrecidas por CRM o soluciones de desarrollo propio. Las solicitudes se distribuyen mayoritariamente de forma manual por los despachadores que atienden las llamadas: los técnicos se reúnen en la oficina o (lo que es más común) reciben una llamada por teléfono

— Nuestra compañía utilizaba Google Sheets con acceso compartido para los despachadores y los técnicos. Después de recibir una llamada del cliente, el despachador creaba una nueva línea en la hoja de cálculo y luego hacía una llamada al técnico para informarle en qué línea buscar la nueva tarea y los contactos del cliente ,— explica Darmen (Omnikomm Alliance, Kazajistán).

— Llevábamos nuestros registros, digamos, más mal que bien. Cuando nuestros clientes nos llamaban para preguntar si nuestro personal había visitado el lugar o realizado algún trabajo, teníamos que perder mucho tiempo buscando la información necesaria entre un montón de papeles. Nunca teníamos nada a mano , — afirma Vladimir Chistyujin (empresa Navitrade, en Kémerovo, Rusia).

Muchos integradores trabajaban bien con el flujo de trabajo anterior, siempre y cuando el número de clientes y solicitudes fuera pequeño. Pero todo cambiaba rápidamente a medida que la empresa crecía o reorganizaba los procesos del departamento de ventas y servicios.

En la mayoría de los casos, los antiguos procesos ya no funcionan bien si el volumen de trabajo aumenta. Si en la empresa todavía existe un flujo de trabajo en papel, se hace aún más complicado y lento. Sin un sistema de soporte técnico, no hay manera de estructurar y optimizar esta situación.

— Junto con el crecimiento del negocio y el aumento del número de solicitudes, también aumentó la distracción de los empleados. El descontento de los clientes saltó a la vista. Decidimos pasar a un modelo moderno del sistema de soporte técnico  y de procesamiento digital de las solicitudes , — dice Georgy Shovnadze (empresa Shturman, Kazajstán).

— Antes, cada empleado atendía personalmente a nuestros clientes a través de los procesos de instalación y mantenimiento, pero con el aumento del número de clientes y el número de solicitudes, perdimos la capacidad de procesar personalmente cada solicitud entrante. Empezamos a perder solicitudes. Para nosotros esto fue una señal de que era hora de cambiar algo,— explica Yevgeny Martynenko (empresa Esmikom, Irkutsk).

— Con el crecimiento del negocio, empezamos a perder el control de la situación: el nivel de administración de flujo de las llamadas entrantes se redujo bastante, así como la transparencia de la ejecución de trabajo, tanto dentro de la empresa como para nuestros clientes — informa Alexey Karymov (empresa IT-Service, Barnaul)

La única manera de recuperar el control de la situación era disponer de un registro completo del 100 % de las solicitudes entrantes y automatizar sus procesos de cumplimiento.

Implementación de un sistema de soporte técnico especializado para el servicio y mantenimiento de campo. Movilidad, estrategia multicanal, inicio rápido

Cuando surge la necesidad de implementar algún tipo de herramienta de automatización, por razones de economía muchas empresas tratan de implementar soluciones gratuitas o crear soluciones propias. Ambas cosas requieren mucho tiempo. Para que un proyecto como este avance y se desarrolle, se necesita un líder ideológico. Según la experiencia de muchas empresas, si dicho líder abandona la empresa, la implementación se detiene sin haber mostrado ningún resultado notable. Por lo tanto, aunque suene paradójico, una solución de pago resulta más rentable: empieza a funcionar de inmediato y no requiere mantenimiento funcional.

— Anteriormente, las funciones de un sistema de soporte técnico las ejecutaba parcialmente una configuración modificada en CRM. El sistema ha dejado de cumplir con los requisitos de funcionalidad y comodidad de trabajo. Después de haber probado varios sistemas de soporte técnico tanto rusos como extranjeros, finalmente optamos por Okdesk, — afirma Andrey Filatov (empresa SinEra,Tula)

— Necesitábamos un sistema que registrara todo lo relacionado con el servicio de posventa de nuestros clientes. Los sistemas CRM y el mismo ERP que utilizábamos no eran muy adecuados para estos fines. Se necesitaba una herramienta especializada para trabajar con las solicitudes de los clientes. Probamos varias soluciones existentes en el mercado y optamos por Okdesk. Algunos colegas nuestros ya habían tenido una experiencia positiva trabajando con este sistema y la habían compartido con nosotros. Pero lo que más nos atrajo fue la interfaz. Todas las herramientas que necesitábamos estaban a un par de clics de la pantalla de Inicio. Nos gustó casi al instante,  — comenta Yevgeny Martynenko (Esmikom, Irkutsk).

El registro de las solicitudes se implementa muy rápido, aunque muchas empresas dicen que la configuración del flujo de trabajo interno, que no se había implementado antes de la integración, puede llevar un tiempo. Al mismo tiempo, junto con la introducción de Okdesk, se crea una secuencia de procesamiento de la solicitud. En lugar de la información en forma libre recibida por teléfono o por correo electrónico, ahora la solicitud adquiere características obligatorias: información del cliente, del vehículo, del sensor específico, etc. 

— La implementación del sistema ha tomado un tiempo mínimo debido a su interfaz sencilla e intuitiva. Las funciones de Okdesk, que se ajustaban al carácter específico de nuestro trabajo en el ámbito del servicio de los equipos de seguimiento de los vehículos de transporte y maquinaria agrícola, han permitido evaluar los índices de satisfacción real de nuestros clientes a través de muchos parámetros de ejecución de las solicitudes, tales como: plazos y calidad de ejecución, tiempo de respuesta, etc. —informa Konstantín Solomatin (empresa Omnikomm-Altai, Barnaul)

Entre los encuestados dentro de la industria de integradores de gestión de flotas, muchos tienen un límite establecido de tiempo de respuesta inicial a la solicitud del cliente, así como de tiempo del cierre de la misma. Okdesk también ayuda a realizar un seguimiento de los plazos de estas solicitudes (SLA).

Un sistema de soporte técnico profesional para integradores de gestión de flotas. ¡Con la experiencia de más de 10 000 empresas de servicios!

Okdesk es un sistema especializado de soporte técnico para la automatización de servicios. Por lo tanto, además de la base de clientes, el sistema dispone de todo lo necesario para el registro de los vehículos y equipos de transporte de los clientes (como terminales o sensores). Al darle uso a toda la gama de funciones que ofrece la solución desde el momento de registro de la solicitud, toda la información necesaria sobre la infraestructura que requiere el servicio estará disponible inmediatamente. Entre otras cosas, el sistema ayuda a reducir el número de visitas al cliente, ya que se proporciona por adelantado una lista de las piezas necesarias para el trabajo.

— El registro de los vehículos a los que prestamos servicio es muy importante para nosotros. Al estudiar la tarjeta del medio de transporte, podemos obtener información completa sobre él y ver lo que tiene instalado. Anteriormente, esta información estaba fragmentada y se recopilaba manualmente durante el procesamiento de cada solicitud, — dice Yevgeny Martynenko (empresa Esmikom, Irkutsk).

— A día de hoy, además de automatizar los procesos de servicio, llevamos en Okdesk un registro completo de aspectos importantes de los equipos de nuestros clientes con algunos parámetros cruciales — afirma Georgy Makeev (empresa Wialon-Service, Samara).

Teniendo en cuenta la función que determina la ubicación del especialista que trabaja fuera de la oficina, las coordenadas de cada vehículo permiten una distribución óptima de las solicitudes entre los empleados y una reducción significativa tanto del tiempo de la resolución del problema como de los gastos económicos en gasolina y otros viajes. Ya en un futuro próximo la empresa Esmikom tiene planeado transferir las coordenadas de cada vehículo desde los sistemas de monitoreo, garantizando que su posicionamiento en el mapa sea siempre preciso. 

"Esta integración está planificada, pero primero vamos a actualizar nuestro propio servicio. Cuando esta funcionalidad este implementada, la empresa podrá utilizar las herramientas estándar de planificación de rutas para los técnicos. Ellos conocerán la ubicación exacta del vehículo. Ahora es imposible hacerlo, debido a la ausencia de una dirección permanente , — señala Yevgeny Martynenko (empresa Esmikom, Irkutsk).

La aplicación móvil para los técnicos también es bastante popular. Con frecuencia, los técnicos tienen que desplazarse al lugar de estacionamiento del vehículo, lo que crea la necesidad de tener acceso al sistema de registro de solicitudes fuera de la oficina. 

— Al principio, teníamos planeado implementar el sistema de soporte técnico a nivel local, es decir, dentro de la empresa. Pero para nosotros era importante conectar a los técnicos al sistema a través de las aplicaciones móviles. La idea era que los especialistas que trabajaban fuera de la oficina pudieran ver de inmediato las solicitudes que les había sido asignadas, y así evitar llamarles cada vez y reenviar manualmente los contactos del cliente, — dice Darmen (empresa Omnikomm Alliance, Kazajstán).

Algunos de los usuarios han optado por la otra opción móvil: el portal Okdesk de autoservicio para clientes. A menudo, esto requiere hacer cambios en los contratos de los clientes y la promoción general de la idea del autoservicio para el cliente. Pero los clientes que no se separan de sus teléfonos inteligentes ya están acostumbrados a este enfoque. Además, la posibilidad de recibir un tícket a través de una interfaz web o una aplicación móvil ahorra mucho tiempo al despachador de la empresa de servicios.

— La implementación de Okdesk nos ha permitido implantar un sistema de comunicación multicanal de solicitudes a través de los canales más utilizados, como la aplicación móvil, la VoIP y el correo electrónico, así como otros más modernos: Telegram y el portal web de clientes, — informa Georgy Makeev (empresa Wialon-Service, Samara)

— Siempre informamos a nuestros clientes más activos de cómo pueden pasar al autoservicio. Los principales operadores de flotas de vehículos suelen estar interesados en la opción de hacer solicitudes de forma independiente, — señala Darmen (empresa Omnikomm Alliance, Kazajstán).

Integración con Wialon, CRM y sistemas de soporte técnico de fabricantes/proveedores

Vimos que muchos de nuestros usuarios ya habían configurado la integración con Wialon. 
Wialon es el principal sistema de seguimiento GPS multifuncional, y muchas empresas de este segmento son socios de este sistema y ofrecen servicios de integración para él. El año pasado realizamos la integración con Wialon. 
 

"Hemos estado usando otra solución de soporte técnico, pero elegimos Okdesk debido a su integración inmediata con Wialon", dice Mauricio Hinojosa Nanjari (Epol, Chile y Perú).

La integración permite que los dispositivos y vehículos conectados de los clientes estén sincronizados entre Wialon y Okdesk. Por lo tanto, los distribuidores de Wialon que son usuarios de Okdesk no pierden tiempo copiando a mano los datos a la hora de llenar la base de datos y procesar las solicitudes de los clientes. Además, la sincronización es personalizable: Okdesk solo permite enviar información sobre los dispositivos que son relevantes para el soporte técnico. 

— En el marco de la automatización de los procesos de mantenimiento y de servicio posventa de diferentes tecnologías de telemetría, incluyendo los sensores de nivel de combustible, hemos estado utilizando la solución Okdesk durante más de un año, y hemos sido de los primeros en probar la integración completa de Wialon. El objetivo principal de la integración era ofrecer al sistema de soporte técnico la información actualizada de los clientes, sus vehículos, terminales y sensores. Y como parte del registro de solicitudes, vincular los problemas con los dispositivos concretos. Eso permitirá obtener en el futuro las estadísticas necesarias, incluidas las de los sensores, que son las piezas que se estropean con mayor frecuencia, — dice Igor Grachev (empresa Navitrade, Kemerovo)

Por otro lado, los integradores de gestión de flotas suelen ultimar por su cuenta los escenarios para la integración entre Wialon y Okdesk. Por cierto, estamos compartiendo algunas ideas  de estos mismos escenarios en este tema del foro.

— Las funciones de Wialon y Okdesk también permitieron introducir un esquema cómodo y fácil de usar para los clientes, en el que pueden enviar solicitudes al soporte técnico directamente desde el sistema de monitoreo. Esto ha permitido a nuestra empresa reducir el tiempo de respuesta a las solicitudes, — dice Georgy Makeev (empresa Wialon-Service, Samara)

Otro punto importante y específico de nuestro sector es la posibilidad de intercambio de solicitudes directamente desde Okdesk con uno de los productores de equipos para sistemas de monitoreo de transporte, como Omnicomm, Escort, Navixy, GLONASSSoft, etc.

—  Una parte de las solicitudes de los clientes de hecho se reenvían al productor mediante la creación de una copia de la solicitud en su sistema de registro. El reenvío de las solicitudes nos ayuda a evitar la información redundante y no introducir las respuestas del productor manualmente al cliente, —dice Yevgeny Martynenko (empresa Esmikom, Irkutsk).

Aparte de las integraciones de la industria, los usuarios conectan Okdesk a sus sistemas internos de seguimiento a través de la API. Muchos han optado por la integración de Okdesk y el CRM, obteniendo la posibilidad de seguimiento de la información para los contratos de suscripción, como GPS7000 en Chile. Si tal integración existe, siempre se puede ver, por ejemplo, el estado de pago de cada periodo de servicio durante la comunicación con el cliente.

"¡Okdesk es genial! Ayuda a automatizar todas nuestras actividades de servicio y mantenimiento. También hicimos una integración con el sistema de monitoreo a través de la API de acuerdo con nuestros casos especiales. Así que ahora tenemos un proceso integrado de extremo a extremo, desde la venta hasta el servicio" afirma Angello Mosso (GPS7000, en Chile)

¿Por qué implementar el sistema de soporte técnico de Okdesk? Opiniones y resultados

Es más fácil registrar y seguir las solicitudes en Okdesk que en un registro en papel o en una hoja de cálculo compartida. La interacción con los clientes se vuelve más transparente. Nuestros usuarios pueden ver el alcance del trabajo a realizar y lo que ya está hecho.

— La lógica interna de muchos sistemas de soporte técnico se deriva del apoyo a la infraestructura informática interna de la empresa. Pero estos procesos no se adaptan muy bien a nuestro sector. A diferencia de otras soluciones, Okdesk permite resolver muchos problemas en el contexto del servicio de sistemas de monitoreo de transporte , — dice Yevgeny Martynenko (empresa Esmikom, Irkutsk).

La optimización de los procesos internos nos ayuda a trabajar de una manera más eficaz: conservar el número de empleados con un pequeño crecimiento del negocio, o desarrollarse más activamente sin agotar los recursos humanos locales.

"Al incorporar Okdesk, Epol ha obtenido a corto plazo un sistema que apoya la gestión posventa y de la satisfacción de los clientes. Creemos que este tipo de herramientas son muy importantes, pues permiten ordenar áreas claves de empresas modernas y exitosas — afirma Mauricio Hinojosa Nanjari (Epol, en Chile y Perú)

— Hemos obtenido estadísticas imparciales sobre todas las solicitudes, corregido todos los fallos detectados por el sistema en los procesos de servicio y hemos hecho que nuestra interacción con el cliente sea lo más transparente posible. Mucho de lo que antes deseábamos obtener, lo conseguimos de manera inmediata. Ahora podemos decir con certeza que Okdesk es un socio clave en nuestro negocio, —  dice Alexey Karymov (empresa IT-Service, Barnaul)

— Al implementar Okdesk, eliminamos el problema de las solicitudes olvidadas, introdujimos un control doble de recepción y ejecución de las solicitudes, implementamos un control de calidad sobre las solicitudes cumplidas y hemos implementado límites de tiempo para el cumplimiento de las solicitudes que son totalmente transparentes para nuestros clientes. Pero lo más importante es que hemos podido sistematizar el orden de ejecución de las solicitudes, aliviando de esta manera la carga del departamento de soporte técnico. La tasa de clientes insatisfechos ahora es mínima, y eso antes nos parecía algo imposible. De hecho, el número de clientes contentos ha aumentado y ahora siempre obtenemos comentarios positivo, — informa Georgy Shovnadze (empresa Shturman, Kazajstán)

— Definitivamente, la implementación de Okdesk vale la pena. Ofrece más beneficios que un hipotético empleado particular que hace lo mismo y cobra un salario fijo, que obviamente supera el precio de la suscripción, —dice Yevgeny Martynenko (empresa Esmikom, Irkutsk).

— También logramos establecer un intercambio claro y directo en la cadena cliente-oficina-técnico; ahora cada solicitud va acompañada con un informe fotográfico sobre el trabajo realizado o no realizado que es recibido tanto por el cliente como por nosotros, y es lo que ayuda a evitar muchos problemas potenciales y malentendidos. Quisiera dirigirme a todos aquellos que están estudiando la opción de adquirir Okdesk para mejorar su negocio: ¡no se van a arrepentir! — dice Konstantin Solomatin (empresa Omnikomm-Altai, Barnaul)

Agradecemos a los colegas de la industria que se hayan tomado la molestia de hablar con nosotros o de darnos su opinión. Y por nuestra parte, ¡podemos garantizar que en el futuro seguiremos creando soluciones que permitan a las empresas ser más modernas, más eficientes y empezar a prestar servicios de una calidad impresionante!

Okdesk es el sistema líder de soporte técnico para la automatización del servicio posventa y fuera de oficina. ¡Con una rápida puesta en marcha!