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Desde el punto de vista de calidad de servicio y madurez de procesos la industria de servicios se encuentra en una etapa incipiente. Sin embargo, a la vista de la situación a principios de 2020 es el momento de organizar procesos y adaptar el negocio a las nuevas realidades. Un trabajo más eficiente, especialmente durante una crisis, es una oportunidad para convertir la recesión económica en un punto de crecimiento para su negocio, para aprovechar la oportunidad de crecer debido a la participación de mercado liberada por las empresas que desaparecen. Por supuesto, sólo en el caso de pasar por la "zona de turbulencia" con unas pérdidas mínimas. 

Una empresa de servicio tiene que administrar y gestionar el volumen de trabajo de los empleados que trabajan fuera de oficina (servicio de campo). Formular una tarea así es bastante sencillo: la idea es minimizar la circulación del personal y optimizar el volumen de su trabajo para evitar tener especialistas sobrecargados de trabajo o desocupados. Al mismo tiempo, se debe reducir al máximo la inactividad de la infraestructura del cliente poniendo la situación en conformidad con el SLA, si está previsto.

El servicio de soporte técnico o servicio al cliente que trabaja con las llamadas entrantes siempre sufre de falta del personal. No es sorprendente que los gerentes de los servicios al cliente busquen constantemente maneras de reducir el flujo de llamadas entrantes sin afectar al nivel de calidad de los servicios prestados. Hay muchas maneras de resolver este problema. Veamos las más comunes.