El servicio de soporte técnico o servicio al cliente que trabaja con las llamadas entrantes siempre sufre de falta del personal. No es sorprendente que los gerentes de los servicios al cliente busquen constantemente maneras de reducir el flujo de llamadas entrantes sin afectar al nivel de calidad de los servicios prestados. Hay muchas maneras de resolver este problema. Veamos las más comunes.

Consejo #1. Creación y desarrollo de una base de conocimientos

Una base de conocimientos es una base que contiene descripciones de soluciones preparadas para el uso tanto de los clientes, como del personal de soporte técnico. La base puede incluir tanto documentación técnica como listados de preguntas frecuentes. Si se ha dado cuenta de que hay un problema que aparece en las solicitudes al servicio de soporte técnico con demasiada frecuencia, dedique un poco de tiempo y cree un artículo informativo en la base de conocimientos que explique cómo resolver este problema. Cuando el usuario final sea capaz de encontrar fácilmente las respuestas a sus preguntas, la cantidad de llamadas al servicio de soporte empezará a disminuir.

Para mejorar la usabilidad de la base de conocimientos., debe asegurarse de que:

• los clientes saben que tal base existe. Invite a los usuarios finales a utilizar la base de conocimientos, por ejemplo, a través del portal del cliente;
• la base de conocimientos es fácil de usar. Cuanto más difícil sea encontrar la respuesta a la pregunta solicitada, más probabilidades hay de que los clientes vuelvan a llamar a los operadores.
• está disponible en la aplicación móvil, por ejemplo, en la aplicación móvil para el registro de tickets en el sistema de asistencia técnica (sistema helpdesk).

Consejo #2. Proporcione acceso al portal del cliente

El portal del cliente en el sistema Help Desk permitirá resolver algunos de los problemas que surgen por su cuenta. En particular, además de utilizar la base de conocimientos, el cliente podrá registrar una solicitud a través del servicio o ver el estado de una solicitud anteriormente creada sin tener que ocupar el tiempo del operador. 

Las mismas reglas de la base de conocimientos se aplican en relación al portal del cliente: para lograr beneficios tangibles, el portal debe ser cómodo de usar y ser conocido por el cliente final. Al mismo tiempo, una de las ventajas adicionales sería la posibilidad de delimitar el acceso estableciendo qué clientes podrán usar el portal (por ejemplo los clientes VIP) y quienes no. Lo ideal sería que el cliente usara la opción de "autoinscripción" en el portal de clientes. En este caso, usted simplemente podrá hacer publicidad del enlace al portal, dejando a la elección de sus clientes si usarlo o no.

Consejo #3. Respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response, IVR por sus siglas en inglés)

Si una empresa al menos de vez en cuando tiene que tratar con incidentes graves, ya tendrá experiencia de lo difícil que es manejar el flujo de llamadas que gira alrededor del mismo problema. Un ejemplo excelente son los proveedores de servicios de Internet cuyas redes dejan de funcionar si el suministro de energía se corta en los puntos de instalación de los equipos de red troncal. El menú de voz interactivo permite atender más rápido el gran flujo de llamadas que tratan del mismo tipo de problema. Además, el trabajo a través de la IVR permite responder a las preguntas más comunes o advertir acerca de los problemas que pueden surgir (a veces, el hecho de cortar la energía debido a trabajos programados se conoce de antemano).

Consejo #4. Diferentes formas para diferentes niveles de servicio.

Teniendo en cuenta las posibilidades de una estrategia omnicanal de registro de solicitudes y comunicación con los clientes, usted puede delimitar la forma de comunicarse con el servicio de soporte técnico a través de diferentes paquetes o niveles de servicio. Un sistema de Help Desk también sería un gran apoyo en este particular ya que dispone ya que cuenta con tiene muchos canales para registrar solicitudes.

Por ejemplo, si cree que la forma más "costosa" y menos rentable de atención al cliente es mediante un agente y por vía telefónica, simplemente no incluya la opción de recibir solicitudes a través de este canal cuando se trata de los clientes con tarifas o paquetes de servicios más "bajos" (nivel de bronce por ejemplo). Esta opción puede ser ajustada "manualmente", por ejemplo, al recibir una llamada, el sistema de Help Desk indicará automáticamente la categoría del cliente, permitiendo al operador informar al cliente que su tarifa no supone atención de llamadas telefónicas, o "automáticamente" dependiendo de la misma categoría del cliente. Otra opción de "automatización" en esta parte puede ser la IVR: para los clientes VIP puede haber un canal separado de marcación.

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Es importante que, en caso de no proporcionar a los clientes una u otra manera de ponerse en contacto con el servicio de soporte, usted pueda ofrecerles varias opciones alternativas, por ejemplo, correo electrónico, formulario web, un bot de Telegram y/o una aplicación móvil.

Consejo #5. Comunicación con los clientes

Si tiene planificada una amplia actualización o una interrupción del servicio, asegúrese de que los empleados de la empresa cliente estén al tanto de ello. Las llamadas más desagradables al servicio de soporte son aquellas que podrían haber sido evitadas mediante la información adecuada. Envíe notificaciones, agregue un mensaje sobre los trabajos planificados al texto de IVR, al sitio web, al bot de Telegram, al portal de autoservicio y a otros canales que se utilicen para comunicarse con los clientes. Si planea realizar unos trabajos realmente amplios, procure hacer instrucciones para los usuarios que informen de cómo no perder los resultados de su trabajo y permanecer en línea durante el mayor tiempo posible (o volver al trabajo lo más rápido posible una vez terminado el servicio). Cuando los clientes estén debidamente informados con anticipación, no atacarán al servicio de soporte sin necesidad.

Consejo #6. Manténganse al tanto de las tendencias

Recopile las estadísticas de las solicitudes. ¿Cuáles han sido las más repetidas durante los últimos meses? ¿Sería posible implementar estas funciones en el portal de autoservicio? Por ejemplo, si muchos clientes llaman al servicio de atención al cliente con preguntas típicas, tal vez sea el momento de crear un formulario de ticket simple para registrar ese problema en el portal de autoservicio.

Las estadísticas podrán ser una fuente de nuevos artículos en la base de conocimientos o capítulos en la documentación técnica.

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