La expansión del negocio casi al doble es una prueba importante para el servicio de soporte. La cadena de tiendas "Maxi" logró solucionar este problema sin incrementar la plantilla. La optimización del trabajo ayudó gracias al uso de cómodas herramientas especializadas que formaron un campo de información único para operadores y ejecutantes.

Unas palabras acerca de "Maxi" y departamentos de servicios internos

"Maxi" es un gran holding regional: un minorista de comestibles multiformato, un desarrollador federal de inmuebles comerciales y residenciales, un distribuidor y un proveedor mayorista.

A principios de 2020, la cadena minorista "Maxi" cuenta con 54 tiendas en 7 ciudades.

En el 2020, "Maxi" abrirá más de 20 tiendas en las regiones en que tiene presencia y en nuevas ciudades. El formato principal de la cadena es un supermercado; han abierto 39 supermercados. También hay 13 hipermercados y 2 mercados express que operan bajo la marca "Maxi".
Para dar servicio a la compleja estructura de la empresa, incluso en las etapas iniciales de desarrollo, se organizó un departamento de servicios que interactúa con los departamentos de todas las ciudades. 

La gama de servicios realizados por el departamento de servicios y de instalaciones es bastante amplia. Esto incluye la reparación de sistemas de ingeniería y tareas económicas y el mantenimiento de equipos comerciales e industriales.

Automatización pasada de moda. ¿Cómo funcionaba el departamento de instalaciones antes de la implementación del sistema de asistencia técnica (helpdesk)?

Un operador siempre ha sido el "rostro" del departamento de servicio para los empleados de otros departamentos. Las incidencias se enviaban por teléfono y correo electrónico, después de lo cual los operadores las distribuían manualmente entre los ejecutantes. La solicitud que provenía de un cliente se registraba en una tabla de Excel, donde la información adicional se introducía manualmente más tarde, cuando se completaba el trabajo.

Los especialistas no tenían acceso a la tabla, solamente trabajaban con papel. Todos los días recibían la lista de trabajos para el siguiente turno junto con un montón de órdenes de trabajo. Los pedidos firmados por el cliente al final de la jornada laboral debían enviarse a la oficina personalmente o escaneados por correo electrónico para que el operador pudiera actualizar manualmente la información en la tabla de Excel. En general, este es un esquema de trabajo típico de muchas empresas.

“Aunque estábamos acostumbrados al sistema de trabajo con pedidos, entendíamos que no era perfecto. Había que realizar muchas operaciones innecesarias. Por ejemplo, notificar al cliente por correo electrónico que su incidencia había sido registrada. Todo este trabajo manual recayó en los operadores del servicio de despacho, por lo que a medida que se abrían nuevas tiendas de la cadena, su trabajó aumentó. En algún momento se alcanzó un nivel crítico: no había suficientes operadores”, dijo Slava Sergueev, jefe del departamento de operaciones y de las instalaciones de "Maxi".

Había dificultades no sólo en cuanto al registro de las incidencias. Con el enfoque existente no era fácil encontrar rápidamente la incidencia necesaria. Se introducían los clientes y los objetos de servicio en el archivo de Excel. Sin embargo, el sistema, en principio, no permitía analizar el trabajo del departamento tanto en su conjunto como en las secciones requeridas. A fines de 2018, quedó claro que era necesario cambiar el esquema de trabajo: se necesitaba una solución más especializada.

Elegir un sistema de asistencia (sistema de helpdesk)

El proyecto comenzó cuando el departamento de servicio analizó el mercado de los sistemas HelpDesk. Se barajaron diferentes opciones entre las cuales estaba Okdesk. Todos ellos permitían automatizar el trabajo con incidencias, tenían aplicaciones móviles tanto para el contratista como para el cliente final, estos puntos estaban incluidos en la tarea técnica redactada.

“Probamos versiones de prueba de todos los sistemas y vimos cómo funcionarían con nuestras especificaciones. Uno de los productos alternativos, la plataforma de un conocido desarrollador ruso, resultó estar más centrado en TIC. Por supuesto, fue un poco más funcional y flexible. Pero nos pareció que su interfaz no era lo suficientemente amigable, clara y estaba un poco desactualizada. Además, algunas de las funciones que necesitábamos carecían de flexibilidad. Había que adaptar la solución ajustándola a nuestra empresa. Elegimos Okdesk por la combinación de precio, características y conveniencia ”, dijo Slava Sergueev.

Inicio increíblemente rápido de usar el sistema de Okdesk

El trabajo en Okdesk se puso en marcha rápidamente. Para empezar, había que transferir los datos sobre los clientes solicitantes y realizar algunos ajustes básicos.

Como antes, se reciben solicitudes de todas las ciudades de la red al servicio de despacho centralizado, que opera casi las 24 horas los 7 días de la semana. Pero gracias a la automatización de algunos de los procesos rutinarios, los operadores se pudieron centrar en realizar sus tareas inmediatas.

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“Tenemos un reglamento interno, según el cual no todos los empleados de la empresa pueden enviar comunicaciones. Y estamos rastreando esto. Si la solicitud proviene de un empleado que no está en la “lista de usuarios” de la interfaz de Okdesk, o no tiene los permisos necesarios, la tarea del operador es llevarla a un formato aceptable y sólo entonces transferirla al contratista ”, dijo Slava Sergueev.

El trabajo de asignar y ejecutar solicitudes se ha vuelto completamente móvil: los especialistas reciben los tickets en una aplicación nativa lista para usar (disponible en iOS y Android). Ahora no tiene que llevar consigo las órdenes de trabajo y devolverlas a la oficina para su procesamiento manual.

“Una aplicación móvil funcional pero simple y conveniente era uno de los requisitos previos para elegir un sistema de asistencia técnica para nosotros, ya que nuestros especialistas trabajan en el campo, sin estar atados a un lugar fijo. Además hay otra gente que trabaja para nuestra empresa. Hay gente que se adapta bien a los dispositivos modernos, y hay otros que no se adaptan. Hay personas de entre 50 y 60 años a las que les resulta difícil acostumbrarse a las innovaciones. Por lo tanto, incluso en la etapa de elección de una solución, se evaluaba la conveniencia y claridad de la interfaz móvil ”, dijo Slava Sergueev.

Equipment maintenance in helpdesk software

Los equipos comerciales y industriales han sido incluidos en el catálogo de Okdesk. Esto permite mantener estadísticas sobre reparaciones y proporcionar a los especialistas consejos sobre cómo trabajar.

“Calculamos la frecuencia con la que uno u otro equipo se avería en nuestras instalaciones. Ahora recopilamos esta información de manera más sistemática y visual. En el libro de referencia a cada pieza del equipo le podemos adjuntar cierta documentación técnica y de esta manera dar acceso a los especialistas para que puedan resolver las incidencias problemáticas para las cuales ya se habían encontrado soluciones”, señaló Slava Sergueev.

Además, la base de datos de reparaciones permitió recopilar la información sobre qué equipo necesitaría ser reemplazado próximamente para optimizar el mantenimiento.

Servicio de campo y automatización de la carga de trabajo con Okdesk

Okdesk ha proporcionado nuevas herramientas para administrar la plantilla de los especialistas. Ahora se puede hacer un seguimiento del volumen de trabajo a través del calendario, así como ver la ubicación en el mapa para distribuir las incidencias de manera óptima. Y la motivación financiera del especialista ahora depende directamente de la satisfacción del cliente-solicitante.  El módulo de Okdesk que lleva el mismo nombre se utiliza para recopilar comentarios. Al resumir los resultados del mes, la valoración del cliente es uno de los principales criterios.

“Por el momento, hacemos un seguimiento del buen trabajo del especialista según tres criterios. El primero son las incidencias retrasadas. Tenemos una parte de incidencias que de ninguna manera pueden ser resueltas con retraso, por lo que estamos haciendo el seguimiento de este indicador. Se marcan todas las incidencias que se retrasaron, y al final del mes las analizamos en el contexto del especialista. El segundo criterio es el contacto con los clientes. Cuando aparecen valoraciones negativas nos encargamos de descubrir cuál es el problema. Si se confrima que el trabajo ha sido realizado mal esto influye en la motivación del especialista.  El tercer criterio es el número de problemas identificados por el especialista. Cuando el especialista se encuentra en la instalación que le ha sido asignada, puede acudir al director de la sucursal para verificar si hay algún problema o para identificar algún problema por su cuenta. Supongamos que el especialista está caminando y se suelta una baldosa. Y tratamos que nuestros empleados tomen la iniciativa: no tienen que estar esperando que el director ejecutivo de la sucursal venga con una solicitud, sino que ellos mismos tienen que identificar y eliminar esas cosas. Esto permite aumentar el nivel general de mantenimiento de la instalación ”, dijo Slava Sergueev.

Además del departamento de servicio de soporte, Okdesk utiliza actualmente el departamento de abastecimiento de la empresa. Para realizar el trabajo se suelen necesitar materiales y componentes, por lo que es más conveniente trabajar en un solo campo de información (para ello se utiliza el mecanismo de incidencias adjuntadas). Además, el sistema tiene varias cuentas de subcontratistas para una serie de trabajos. La empresa empezó a utilizar este modelo hace poco y ya está funcionando bien.

Beneficios de usar Okdesk como herramienta de automatización de servicios y mantenimiento de infraestructura

Gracias a la implementación de Okdesk, el trabajo del departamento de servicio de soporte se ha vuelto más transparente.

La productividad de los operadores aumentó en un 30%. Antes, desde el momento de la recepción de la solicitud hasta su entrega al especialista pasaban más de 10 minutos, ahora con Okdesk este período se ha reducido a 2-3 minutos. Y aunque, debido al crecimiento de la cadena de tiendas (durante este tiempo la empresa ha crecido casi el doble) , la cantidad de solicitudes aumenta de manera constante, para procesarlas no ha sido necesario ampliar el departamento de operadores.
 
La productividad de los especialistas también aumentó en un 20%. Y, en general, han empezado a tener más movilidad. Si antes, al comienzo de cada turno, era necesario recibir una hoja de ruta que determinaba todo el proceso de trabajo posterior, ahora los especialistas trabajan en línea. Cuando sucede algo en la instalación de la que es responsable, se avisa de inmediato al responsable y puede resolver el problema el mismo día. Anteriormente, era imposible resolver una incidencia tan rápidamente sin saltarse el flujo de trabajo (es decir, sin una llamada al contratista, sin pasar por el procedimiento para obtener una hoja de ruta).

Al mismo tiempo, las incidencias para las que los especialistas no proporcionaron las actas en papel con la firma del cliente dejaron de bloquearse en el sistema. Esto no afectó la calidad del trabajo, pero simplificó el registro.

Un sistema unificado y la ausencia de ese tipo de incidencias "perdidas" ayudan a  hacer el seguimiento del SLA de una manera más precisa. De acuerdo con las regulaciones internas, el departamento de servicio debe resolver las incidencias regulares en 3 días hábiles y las muy urgentes, por ejemplo, averías de algunos sistemas de ingeniería, en 1 día. Ahora estos plazos se muestran claramente en la interfaz.

Los clientes también pueden hacer un seguimiento del estado de la incidencia en el portal del cliente o en la aplicación móvil.

“Okdesk" resultó ser de uso fácil. Además, se está desarrollando con nosotros. Estamos manteniendo contacto activamente con el soporte técnico. Algunas de las funciones que recomendamos en los seminarios ya están implementadas. Y continuamos el diálogo. En un futuro próximo, planeamos incorporar Okdesk en el nuestro propio programa de control de inventario para amortizar automáticamente los componentes cuando se resuelven las incidencias ”, concluyó Slava Sergueev.

Okdesk es un sistema HelpDesk conveniente y funcional para cadenas minoristas y franquiciados. ¡Un inicio rápido!