Con el aumento del número de máquinas expendedoras en mantenimiento, Megas Vending ha trasladado el servicio técnico de los chats de WhatsApp a Okdesk. Gracias a este servicio de asistencia técnica, los especialistas de Megas Vending pueden resolver rápidamente problemas comerciales críticos para la empresa, lo que permite reducir el tiempo total de inactividad de las máquinas fuera de servicio. En el futuro, la empresa planea convertir la solución de Okdesk en un eslabón importante para la recopilación de datos telemétricos.

Las aplicaciones de mensajería como alternativa al servicio de asistencia técnica: ventajas y desventajas

La empresa Megas Vending, basada en San Petersburgo, se ocupa del desarrollo, la instalación y el mantenimiento técnico de máquinas expendedoras instaladas en espacios alquilados de tiendas y otros establecimientos públicos.

El mantenimiento técnico está a cargo de dos departamentos de la empresa:

• los especialistas técnicos, que reparan las máquinas y
• los operadores (controladores de mercancías), que se dedican a llenar las máquinas con productos cuando sea necesario.

Hasta hace poco, ambos departamentos registraban sus actividades a través de los chats compartidos de WhatsApp. Pero con el aumento del número de máquinas expendedoras y el crecimiento del negocio en general, el trabajo mediante las aplicaciones de mensajería empezó a volverse caótico.

— Los chats compartidos de WhatsApp no se sincronizan. Si alguien reinstalaba la aplicación, cambiaba de teléfono o, por ejemplo, pasaba de Android a iOS, los chats sin copia de seguridad no se cargaban. Como consecuencia, las solicitudes anteriormente enviadas al chat se perdían. Además, el uso de los chats y de las aplicaciones de mensajería en general no es apropiado para controlar la ejecución de solicitudes concretas, ni tampoco para saber qué ha hecho nuestro personal en el transcurso de la jornada. Otra desventaja era la imposibilidad de formalizar el proceso a través de este canal.  Por ejemplo, cada especialista puede especificar a su manera los equipos que ha reparado, la dirección o el número de inventario, pero también puede no hacerlo. Un hilo de mensajes de este tipo impide identificar los problemas clave o detectar tendencias importantes — afirma Vladislav Blinov, jefe del departamento de Informática y Seguridad de Megas Vending.

El funcionamiento correcto de las máquinas instaladas influye directamente en la estabilidad del negocio y en el volumen de facturación de Megas Vending. Si la máquina no funciona, no genera beneficios. Mientras tanto Megas Vending sigue pagando por la superficie alquilada. Por lo tanto, era necesario racionalizar el trabajo del servicio técnico a fin de estabilizar sus ingresos.

— El caos en el chat no era el único problema al que nos teníamos que enfrentar. Por ejemplo, no teníamos una base única de direcciones para los técnicos que gestionaban las solicitudes. Uno de los gerentes podía recibir una solicitud indicando que la máquina con tal número de serie no funcionaba. Pero para poder transferir la solicitud al técnico, tenía que buscar los datos de la dirección donde estaba instalada la máquina y la persona correspondiente — comenta Blinov.

Criterios de selección de un sistema de asistencia técnica

A medida que el negocio se iba expandiendo, el trabajo con una herramienta no especializada comenzó a quitarles demasiado tiempo, y esto les hizo pensar en una automatización completa.

Después de tomar la decisión de pasar de WhatsApp a una solución especializada, la empresa empezó a analizar las ofertas disponibles en el mercado.

— La empresa donde yo trabajaba anteriormente se dedicaba al mantenimiento de equipos informáticos en hipermercados. La solución que utilizaban allí era distinta, así que en primer lugar me fijé en el producto que ya conocía. Pero también estuvimos estudiando otras opciones. Uno de los requisitos clave era la posibilidad de acceder rápidamente a la información sobre las solicitudes vinculadas con sus direcciones en el mapa, y disponer de información actualizada sobre la ubicación de los empleados. Nuestro objetivo era reducir los plazos de resolución de problemas mediante la asignación de la responsabilidad al empleado más cercano a la máquina averiada. Después de analizar el mercado, resultó que Okdesk ofrecía soluciones para todos nuestros objetivos y que ya estaba adaptado para la automatización de los procesos del servicio fuera de oficina. Además, entre todas las soluciones existentes en el mercado, su interfaz era la más moderna e intuitiva — señala Blinov.

Experiencia de la integración de Okdesk: instalación de primera línea y dificultades organizativas

La integración de Okdesk comenzó en 2019.

— Lo más difícil para nosotros fue la carga inicial de la base de datos completa en Okdesk, con toda la información de clientes, zonas de servicio y equipos. Este sistema tiene una API y plantillas de importación, pero todos nuestros datos estaban almacenados en una base de datos ERP configurada a medida, y no era posible importar todo lo que necesitábamos en unos pocos clics — cuenta Blinov.

En la actualidad, todas las solicitudes son registradas por los especialistas del centro de llamadas y luego se reparten entre los técnicos mediante Okdesk.

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— La mayor parte de solicitudes ahora se recibe por vía telefónica: cada máquina expendedora cuenta con un número específico al que se puede llamar cuando surge algún problema. Algunos clientes ya utilizan la aplicación móvil Okdesk para el registro de tickets, — dice Vladislav Blinov, jefe del Departamento de IT y seguridad.

Sus especialistas sobre el terreno, por su parte, son usuarios activos de la excelente aplicación móvil de Okdesk. Reciben las solicitudes sobre la marcha para realizar todas las reparaciones necesarias.

La asignación de las solicitudes es supervisada por el jefe del Servicio técnico. La empresa ha establecido un reglamento que estipula que una máquina expendedora fuera de servicio es un caso urgente que debe resolverse en un plazo de 8 horas hábiles. Los casos de solicitudes vencidas se gestionan aparte.

La empresa percibió un cierto rechazo por parte de sus empleados cuando se introdujo Okdesk por primera vez. Pero lograron resolver las dificultades organizativas gracias a la capacitación profesional centralizada, explicando las principales diferencias y ventajas de la nueva herramienta para cada participante.

— Reunimos a nuestros especialistas técnicos y les mostramos las funciones principales de Okdesk: la posibilidad de trabajar a través de la aplicación móvil, rellenar los formularios y los campos necesarios, y otras comodidades. Una de ellas, por ejemplo, era la apertura inmediata del navegador al hacer clic en la dirección indicada sin necesidad de escribir nada. En adelante, las dudas que tuvimos que resolver fueron puntuales e individuales — explica Blinov.

Adaptación y desarrollo progresivos del uso del sistema

En la primera etapa en la empresa Megas Vending utilizábamos sólo los conceptos básicos de Okdesk tales como: registro y control de solicitudes, objetos de servicio y equipos. Pero una vez realizados los ensayos de los principales procesos laborales, comenzó la adaptación continua de las funciones adicionales necesarias para los procesos específicos de mantenimiento técnico de las máquinas expendedoras. Cada una de las mejoras técnicas en sí misma ayuda a optimizar el trabajo.

— Estamos ajustando paulatinamente Okdesk a nuestras necesidades. Creamos estados y transiciones adicionales, ampliamos la composición atribuible, establecemos los términos y condiciones para la transición entre etapas. Por ejemplo, a través de los estados especiales, podemos rastrear el tiempo que los empleados gastan para llegar al lugar de la instalación de las máquinas. Esto nos ayuda a comprender lo adecuado de la logística, — señala Vladislav Blinov.

Otro ejemplo es el control del tiempo gastado en la resolución del problema en el lugar. En perspectiva, tenemos planificado trabajar con más precisión en los reglamentos relacionados con el tiempo: establecer plazos reglamentarios estrictos para los trabajos principales y controlar su ejecución.

Help Desk Okdesk como herramienta para resolver tareas comerciales importantes

En la primera fase, Megas Vending solo utilizaba las funciones básicas de Okdesk: registro y seguimiento de solicitudes, objetivos e instalaciones de servicio, equipos, planificación y programación. Pero una vez familiarizados con los principales procesos laborales, comenzó la adaptación continua de las funciones adicionales necesarias para los procesos específicos de mantenimiento técnico de las máquinas expendedoras. Cada una de estas mejoras técnicas ha ayudado a optimizar el trabajo.

— Anteriormente, el operador que descubría un problema técnico lo informaba por vía telefónica al centro de llamadas o a través de una aplicación de mensajería directamente a uno de los despachadores. Nuestro objetivo es reducir el tiempo total de inactividad, por lo que ahora mis colegas crean por sí mismos una solicitud en Okdesk mediante la aplicación móvil, — dijo Vladislav Blinov.

Otro caso de aplicación de Okdesk está relacionado con la preparación de la máquina expendedora para la instalación primaria, así como con su traslado a una nueva dirección. Para tales casos, la solicitud correspondiente se asigna a los empleados del almacén o a los especialistas responsables de transporte.

— Adaptamos continuamente Okdesk a nuestras necesidades. Creamos estados y transiciones adicionales, ampliamos la estructura de atributos, establecemos las reglas y condiciones para la transición entre fases. Y todo ello a través de la interfaz en varios clics. Por ejemplo, utilizamos estados separados para rastrear el tiempo que los empleados dedican hasta llegar al lugar de la instalación de las máquinas. Esto nos ayuda a decidir si nuestra logística es adecuada — señala Blinov.

Otro ejemplo es el control del tiempo empleado en la resolución del problema indicando la hora exacta de llegada al lugar. Sus planes a corto plazo incluyen el desarrollo de normas relacionadas con el tiempo, estableciendo plazos reglamentarios para los principales tipos de trabajo que realizan, y garantizando su cumplimiento.

Con el objetivo de estar informados de manera rápida y proactiva sobre los problemas técnicos ocurridos , los reponedores de mercancías que se dedican a cargar los productos a las máquinas también obtuvieron acceso al sistema.

— Anteriormente, nuestros operadores solían informar de las averías que detectaban a través del centro de llamadas, o directamente a los transportistas a través de la mensajería. Nuestro objetivo es reducir el tiempo total de inactividad, por lo que ahora mis colegas crean por sí mismos las solicitudes mediante la aplicación móvil de Okdesk  — afirma Blinov.

También utilizan Okdesk en la preparación de la máquina expendedora para la instalación inicial, así como con su traslado a una nueva dirección. Para tales casos, la solicitud correspondiente se asigna a los empleados del almacén o a los especialistas responsables del transporte.

— Anteriormente, cuando teníamos que preparar la máquina expendedora, actuábamos a la antigua: pegábamos a la máquina una hoja que contenía la lista completa de actividades a realizar. Dado que Okdesk cuenta con una función de listas de verificación, tenemos planeado darle un buen uso — comenta Blinov.

Una vía adicional de negocio para la empresa es el alquiler de máquinas de café de mesa. A medida que se usaba Okdesk para las máquinas expendedoras, también se migró un sistema de reposición de consumibles —agua y filtros— a esta plataforma. Para estos casos se utiliza una función de solicitud recurrente. Es posible que en el futuro también se traslade  a Okdesk el registro de contratos con los clientes de las máquinas de café.

En los próximos meses, todas las máquinas expendedoras de la empresa estarán equipadas con herramientas de recopilación de datos telemétricos. Los dispositivos registrarán la cantidad total de productos vendidos y enviarán estos datos al servidor, que se utilizarán para planificar las rutas de los operadores. Y, por supuesto, Okdesk tendrá su lugar en este proceso clave. Al mismo tiempo, los dispositivos de recopilación de datos telemétricos detectarán los fallos técnicos de las máquinas, que serán inmediatamente enviados al sistema, formando de tal manera una solicitud automática de reparación. 

En el futuro, se planea ajustar los módulos funcionales estándares de Okdesk para llevar el registro de las piezas de repuesto para las máquinas expendedoras.

Resultados de la integración de Okdesk

— La integración de Okdesk ha mejorado nuestro flujo de trabajo. El seguimiento de las solicitudes ahora es mucho más cómodo. Ahora podemos verificar el historial de funcionamiento de una máquina en particular. Si después de la visita del especialista se produce una nueva avería, el historial de servicio y los comentarios de los técnicos pueden ayudarnos a averiguar su origen. Aconsejaría a mis colegas no demorarse demasiado en la automatización de su negocio. En mi opinión, Okdesk es ideal para simplificar las operaciones de cualquier empresa, sistematizándolas y haciéndolas más transparentes — concluye Blinov.

Okdesk es un sistema de automatización cómodo y funcional para tareas comerciales importantes y servicio de campo