El grupo de empresas MONTRANS había probado muchas herramientas de administración de servicios, pero finalmente optó por Okdesk. En comparación con los competidores, este permitió una automatización relativamente económica de los complejos procesos empresariales, redujo la duplicación de información y eliminó completamente el flujo de trabajo en papel.

Sobre las características específicas del negocio y la cobertura del servicio de mantenimiento y de campo

El grupo de empresas MONTRANS es líder en la digitalización de flotas de vehículos. La empresa lleva trabajando en el mercado de la localización por GPS y la gestión de flotas desde 2003, desarrollando soluciones empresariales complejas para la automatización de las compañías de transporte; además es productora y proveedora de equipos telemáticos y de software.
 
Las soluciones que ofrece MONTRANS son implementadas en más de 500 empresas y prestan servicios a más de 30 000 vehículos.

El departamento técnico de la empresa se dedica a la instalación de los equipos adquiridos por los clientes para sus vehículos. El departamento de servicio se ocupa del mantenimiento en garantía y post-garantía de los sistemas de seguimiento y gestión de flotas por GPS. El departamento de soporte técnico cumple la función de control de calidad, responde de la capacitación profesional y el apoyo a los representantes de los clientes, así como de la preparación de la documentación técnica y la auditoría de las instalaciones. La segunda línea de soporte técnico es responsable del estado de los servidores, y de la interacción entre los departamentos de producción y análisis. 

Búsqueda de un sistema de soporte técnico para la automatización del servicio

La empresa trabaja en dos áreas principales, que son:

1. la prestación de servicios de campo, que requieren la presencia de un ingeniero para la instalación o resolución de problemas técnicos
2. y el servicio de consultoría, que se puede realizar a distancia a través de gestores de servicios.

Por este motivo, los expertos de MONTRANS buscaban inicialmente una herramienta de automatización (sistema de soporte técnico para integradores de gestión de flotas y automatización de servicios de campo) que ayudara a agilizar el registro de todas las solicitudes de los diferentes departamentos y que se integrara perfectamente en los procesos comerciales ya existentes, independientemente de la distancia geográfica.

"— Habíamos probado muchas opciones. Incluso intentamos utilizar el sistema de uno de nuestros socios estratégicos. A falta de una mejor opción, trabajamos con un ERP en combinación con el correo electrónico y el soporte técnico. Recibíamos las solicitudes de instalación y mantenimiento por correo electrónico. Creábamos las órdenes de trabajo en el ERP y las enviábamos por correo electrónico a los ingenieros de campo. Ellos, a su vez, hacían el trabajo y enviaban los archivos con la configuración de los terminales instalados para subirlos al sistema de control. Para que este proceso funcionara a la perfección, se nos asignó un especialista que controlaba que todo se enviara y recibiera a tiempo. Los ingenieros también entregaban los certificados en papel al departamento de contabilidad. Estos se utilizaban para facturar a los clientes los servicios prestados, — explicó Dmitry Laptev, jefe del Departamento de soporte técnico del Grupo de Empresas MONTRANS.

Gracias a varias herramientas, algunos procesos de negocios de la empresa pudieron ser automatizados, pero para satisfacer todas las necesidades de servicio, tuvieron que aplicar distintas soluciones. Cada una de ellas requería adaptación y un cambio de las prácticas ya establecidas. Teniendo en cuenta la magnitud del negocio y su desarrollo activo, así como la digitalización de todos los procesos internos y servicios externos, era necesario encontrar una herramienta que, por un lado, respaldara los procesos ya existentes y, por el otro, facilitara la introducción de cambios y proporcionara una mejor calidad del servicio técnico.

"— Analizamos más de diez plataformas diferentes y soluciones industriales de soporte técnico que aseguraban que podían automatizar cualquier proceso de servicio. Hasta que en un evento nos presentaron Okdesk, que de inmediato captó nuestro interés. Teníamos claro que este sistema nos permitiría automatizar nuestros complejos procesos comerciales relacionados con la instalación y el mantenimiento posterior de los equipos. Además, el sistema es capaz de integrarse con otros componentes de nuestra infraestructura. Entre otras cosas, Okdesk ofrecía herramientas “listas para usar” para la interacción con el cliente, que resultaron ser una verdadera innovación en nuestro sector. Por ejemplo, la aplicación móvil se ofrecía en dos versiones: para el cliente y para el ingeniero. Y las posibilidades de integración con una API flexible permitieron crear en un par de días un directorio de socios en una cuenta de prueba, —  señaló Dmitry Zhuravlev, jefe del centro analítico del Grupo de Empresas MONTRANS

KPI, servicio de campo, integración e implementación de una plataforma única de soporte técnico totalmente transparente para el servicio al cliente

MONTRANS ha estado usando Okdesk desde el otoño de 2019. Gracias a este servicio han logrado automatizar todos los procesos relacionados con la consulta, la instalación y el servicio técnico. Sin embargo, el modelo de aplicación y funcionamiento es atípico para el integrador. 

Desde el punto de vista de los procesos de negocio, todos los trabajos realizados se dividen lógicamente en instalación y diagnóstico (con la reparación posterior si es necesario).

El departamento de ventas recibe las solicitudes de instalación. Los empleados de este departamento trabajan solamente en las plataformas CRM y ERP, donde formalizan las solicitudes necesarias. Las plataformas envían las solicitudes inmediatamente a Okdesk mediante la integración. Por consiguiente, los perfiles de trabajo dentro de los sistemas para cada empleado en particular son distintos, pero al mismo tiempo están unidos en un solo proceso completo. Tras algunos ajustes, conseguimos crear y enviar todas las solicitudes a tiempo.

Sistema de automatización de todos los aspectos del servicio de mantenimiento y de campo. Experiencia con más de 10 000 empresas

Las solicitudes del servicio, por el contrario, se formalizan directamente en Okdesk. Los clientes activos se reparten entre los empleados del servicio técnico, que no solo realizan funciones de primera línea atendiendo llamadas, sino que también son responsables de cualquier tipo de atención al cliente. Por lo tanto, todas las solicitudes pasan por las manos de los especialistas correspondientes en el transcurso del ciclo completo, desde la etapa de registro hasta la ejecución, garantizando de esa manera un control transparente de los plazos y una alta calidad de ejecución de cada solicitud.

 
Hoy en día, la mayor parte de las solicitudes llegan a través de llamadas telefónicas mediante la integración de VoIP. Otra parte de las solicitudes llegan por correo electrónico o a través del portal de atención al cliente. Solo falta enviarlas al ingeniero o entregarlas al gestor para crear la factura con un solo clic.

— Hemos compartido el acceso al portal de atención al cliente de Okdesk con nuestros clientes VIP, aumentando de esa manera la transparencia de nuestras comunicaciones. Esto les permite crear solicitudes de forma independiente y controlar su ejecución en todas las etapas del proceso. A su vez, nos libera de gran parte del trabajo. Por supuesto, los clientes se han acostumbrado a un servicio proactivo, en el que prácticamente no tienen que hacer nada más que dar su consentimiento para hacer otra solicitud , — afirma Dmitry Laptev.

Un factor importante es que la compañía ha logrado implementar una hoja de ruta del flujo de trabajo en función del tipo de problema mediante reglas automáticas. Ahora, el jefe de servicio indica una o más fallas del sistema de supervisión en el medio de transporte del cliente. El ingeniero, al rellenar los puntos de la lista de verificación, recibe un listado de tareas aprobadas para arreglar la avería según las normas, y las opciones que deben acordarse adicionalmente.

Automatización de procesos de servicio

Para cada solicitud, el primer paso es determinar si el problema puede ser resuelto de forma remota o si será necesaria la presencia del ingeniero. Si el caso no puede ser solucionado a distancia, se asignan los ingenieros responsables en la región correspondiente.

Cabe mencionar que cada región tiene su propio esquema de distribución de solicitudes según la cantidad de representantes. En cada región, donde hay el mayor número tanto de solicitudes como de empleados, la distribución está a cargo del jefe del departamento de servicio. La solicitud que se transfiere a los ingenieros que trabajan fuera de la oficina principal se asigna al jefe del departamento. Él, a su vez, distribuye esta solicitud entre los ejecutores concretos basándose en una serie de factores. Para estos fines se utiliza activamente el calendario de trabajo de los empleados.

Cada empleado cuenta con un teléfono inteligente y un orenador portátil que la empresa le proporciona con la aplicación móvil de Okdesk preinstalada con todas las funciones necesarias. Mediante esta aplicación, los ingenieros que trabajan fuera de la oficina reciben solicitudes. Los algoritmos de trabajo de los ingenieros están estandarizados para seleccionar las averías, para las que la aplicación genera automáticamente una lista de tareas o especificaciones necesarias. El ingeniero repasa la lista de verificación en su teléfono inteligente y marca los elementos de la avería al eliminar los problemas. Después, formaliza un certificado y envía una notificación a Okdesk.

 
Una vez revisado el resultado del trabajo, el gerente de servicio envía la notificación junto con el informe fotográfico, el certificado y la conclusión a la aplicación del cliente in situ. El cliente debe confirmar mediante la aplicación la realización del pedido y calificar el trabajo del ingeniero. Si es necesario, el ingeniero rellena el certificado en papel y lo firma en presencia del cliente. El certificado enviado mediante la aplicación al departamento de contabilidad se utiliza entonces como base para facturar al cliente. A su vez, todos los datos del proceso sirven de base para un análisis más profundo y la introducción de cambios posteriores. Como resultado, todo el proceso está completamente digitalizado.

— Gracias a Okdesk, los certificados en papel se han eliminado casi por completo. Tenemos un formulario que se puede rellenar y firmar directamente en la pantalla del teléfono cuando la solicitud pasa al estado "Trabajo realizado". Una vez firmado el certificado, la solicitud pasa al estado "Mantenimiento realizado". Los plazos de finalización de trabajo y de los trámites de pago se han reducido en un mes natural, y han desaparecido muchas cuestiones discutibles — afirma Dmitry Baranov, jefe del departamento de servicio de MONTRANS.

Para garantizar la máxima transparencia, lo cual para MONSTRANS es imprescindible en una cooperación de confianza y a largo plazo, Okdesk tiene establecidas reglas automáticas. Dichas reglas permiten informar a los clientes de todas las acciones principales que se realizan con respecto a su solicitud, especialmente sobre aquellas que requieren su intervención. La atención al cliente también se lleva a cabo mediante los chatbots de Telegram y por correo electrónico.

En la etapa final, la solicitud regresa al gerente de servicio, que realiza tanto el control de calidad adicional, como la supervisión del cumplimiento de todos los reglamentos internos. Después, la solicitud pasa al departamento de contabilidad o regresa al gerente para su revisión. Para facturar a los clientes se utiliza la API y la integración con ERP. Todos los certificados se envían al departamento de contabilidad, donde se procesan de inmediato. Una vez hecho el trabajo de contabilidad, la solicitud se cierra. Esta es la forma de llevar los registros del mantenimiento con y sin garantía, así como de los gastos relacionados.

De forma proporcional al volumen de trabajo realizado, el pago de la prima que le corresponde al ingeniero se calcula directamente en Okdesk. Literalmente hablando, el ingeniero puede ver directamente en la aplicación móvil la cantidad de dinero que cobrará por cada trabajo que haya realizadoEstas primas se añaden automáticamente al perfil del ingeniero y al sistema ERP.

Análisis y próximas medidas para el desarrollo de sistemas de soporte técnico

Gracias a Okdesk ya se han logrado automatizar una serie de complejos procesos comerciales en MONTRANS. Pero todavía queda mucho trabajo por hacer, sobre todo en lo que respecta a la elaboración de informes para los clientes. 

Los servicios digitales del grupo de empresas MONTRANS generar automáticamente informes sobre el número de solicitudes realizadas, ejecutadas y cerradas. Teniendo en cuenta que el departamento técnico cierra varios miles de documentos de este tipo al mes, queda claro que el análisis de trabajo del departamento es una de las tareas principales para la administración. Todos los procesos realizados por los distintos departamentos obtienen una calificación propia en el sistema BI (inteligencia empresarial) de la empresa.

— Para nuestra empresa, que ofrece servicios de automatización de flotas de vehículos, es fundamental poder contar con las herramientas necesarias para analizar cada sitio y proceso y controlar los KPI del negocio. Debemos ser plenamente conscientes de lo que ocurre cuando tomamos nuestras decisiones, y todo tiene que estar respaldado por datos. Hemos integrado Okdesk con el sistema de BI y ahora podemos ver que el motivo principal de la reducción de productividad, que antes se debía al papeleo, ahora se debe al tiempo dedicado a procesar las solicitudes, es decir, al factor humano. Nuestros planes para el futuro próximo son crear paneles de información que reflejen con precisión los cuellos de botella en determinados aspectos de nuestro trabajo y permitan corregirlos posteriormente. Como líderes del sector, nos esforzamos por ofrecer a nuestros clientes la mejor calidad de servicio posible — señala Igor Ershov, director técnico de MONTRANS.

Actualmente se está preparando una evaluación más precisa de los costes laborales internos. Cada actividad que se realiza, ya sea una reparación en garantía o una simple solicitud de consulta de parte del cliente, adquiere un valor digital del coste y la importancia que tiene en nuestro trabajo. Nuestra prioridad para el futuro está dirigida a la prevención de errores en el proceso de la instalación, así como a la mejora de la previsión del servicio.

— Queremos implementar y controlar las normas temporales necesarias para la ejecución de ciertos tipos de trabajo. Esto nos permitiría no sólo aumentar la productividad relacionada con las solicitudes, sino también proporcionar a nuestros clientes los mejores plazos garantizados y controlados de las soluciones de diferentes problemas, — añadió Igor Ershov.

Resultados de la implementación del soporte técnico de Okdesk

El cambio a Okdesk nos ha permitido anular el problema de la duplicación de información y automatizar una serie de procesos comerciales de una forma que sea cómoda para nuestra empresa. Al mismo tiempo, la implementación del sistema de soporte técnico ya puede considerarse un proyecto rentable, al reducir los tiempos de facturación a los clientes y la eliminación del exceso de flujo de trabajo entre los departamentos. 

— Ahora podemos facturar a nuestros clientes el mismo día o al día siguiente. Y eso para nosotros es un gran avance. Cuando trabajábamos con varios sistemas de seguimiento diferentes, podíamos tardar hasta un mes en facturar a nuestro cliente, — dijo Dmitry Baranov.

— Una empresa que quiere existir y crecer en el mercado del siglo XXI, en primer lugar debe pensar en la automatización y digitalización de su negocio. En realidad, no son tantas las herramientas funcionales y cómodas existentes en el mercado que puedan ayudarnos a enfrentarnos al caos. La característica particular del sistema de soporte técnico de Okdesk es su configuración predeterminada que desde el inicio ya se ajusta a la perfección a tus expectativas y necesidades. Mientras te acostumbras a esta solución en la nube, puedes personalizar tu propio flujo de trabajo para tu negocio o seguir la lógica que ofrece el programa. En cualquier caso, el sistema en la nube Okdesk nos permite establecer los procesos de servicio a nivel empresarial, cumple con nuestras expectativas, se desarrolla activamente sobre la marcha y el equipo del proyecto está siempre atento a sus clientes. Siempre aconsejo a mis colegas que busquen productos que ofrezcan el máximo valor por su dinero " —, resumió Dmitry Zhuravlev.

Okdesk es el sistema de soporte técnico líder para la automatización del servicio técnico, el servicio de campo y el mantenimiento posventa.