Hacemos mucho sobre la necesidad, en los tiempos actuales, tener automatizado un negocio de servicios. Aquí les presentamos algunas interesantes confirmaciones numéricas de este postulado. Las cifras fueron obtenidas para el mercado de IT, pero  también se pueden observar como puntos de referencia para otro tipo de negocio de servicios у servicio de campo.

¿Cuántos trabajadores deben trabajar en el servicio de soporte técnico?

En términos cuantitativos, los índices de soporte en los sectores tecnológicos son bastante fáciles de medir. Según datos de HDI (organización sectorial de soporte técnico), el usuario promedio genera 0,61 solicitudes por mes al servicio de soporte relacionadas con el problema surgido y 0,77 solicitudes relacionadas con el mantenimiento regular. Según la empresa Gartner, para poder gestionar sin problemas un volumen de llamadas tan grande, es necesario que la proporción entre los solicitantes y el personal de soporte sea de 70:1, donde 70 es el número de personas solicitantes y 1 es el número de los empleados de servicio de soporte preparados para atender al cliente. Por supuesto, en la práctica todo depende del mercado y de los procesos a atender. Algunas empresas grandes funcionan con una proporción de 800:1, mientras que las empresas pequeñas tienden al índice de 30:1 siendo el índice promedio del mercado de aproximadamente 200:1.

El problema es que contratar personal cuesta dinero, lo que significa aumentar el costo del soporte técnico si este contrata especialistas adicionales. Muchas veces se hace bastante difícil contratar más especialistas ya que encontrar personal realmente calificado es un problema serio para las empresas en todas las regiones del país. Por lo tanto, en lugar de aumentar la cantidad de los empleados, muchas veces las empresas tratan de buscar tecnologías que ayuden a mejorar la eficiencia de los empleados ya existentes.

Como argumento a favor de la necesidad de establecer los procesos y la automatización sirve un solo ejemplo de ineficiencia. ¿Sabía usted el precio real de la asistencia a los usuarios? La empresa Romexsoft realizó una comparación del coste del resolviendo de una solicitud en la primera y en la segunda líneas y obtuvo una diferencia de casi 4 veces, debido a que en la segunda línea hay muchas más personas involucradas en el proceso de trabajo con el cliente. ¿Pueden imaginar si las líneas de soporte no son líneas separadas y todos se tienen que ocupar de todo, sin procesos establecidos, pero con soporte rutinario? De esa manera, resolver problemas, incluso muy sencillos, costaría extremadamente caro.

¿Por qué automatizar el soporte técnico e implementar un sistema de Help Desk?

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 La automatización del soporte técnico permite: 

• eliminar procesos costosos y reducir los gastos de soporte.
  La automatización simplifica el trabajo con las solicitudes entrantes, ayuda a evitar tareas y acciones innecesarias que consuman tiempo productivo. Mientras todo este trabajo rutinario esté a cargo de un sistema de automatización, los despachadores e ingenieros podrán dedicarse a resolver problemas más serios;
• obtener información detallada sobre la productividad del soporte técnico, averiguar dónde y por qué aparecen los puntos débiles.
  Las estadísticas recopiladas permiten identificar los puntos de posible aumento de productividad del equipo. En promedio, las empresas que utilizan análisis en el sistema HelpDesk reducen el tiempo de procesamiento de solicitudes en un 16%;
• aumentar la productividad.
  El cambio a una solución automatizada para el servicio de soporte (Help Desk sistema) aumenta la productividad de trabajo de un departamento en un promedio del 50%. Los procesos manuales, que muy a menudo sufren errores, se vuelven infalibles y permiten al equipo hacer su trabajo más rápido (corregir los errores siempre sale más caro);
• mejorar la atención al cliente, lo que a su vez tiene un efecto positivo en las ventas.
  El 62% de los clientes en el segmento B2B están dispuestos a comprar más después de una experiencia positiva de comunicación con el servicio de soporte, y el 66% no quieren seguir comprando a un socio que haya fallado en el servicio.

¿Por dónde empezar la automatización del soporte técnico y la implementación de un sistema de Help Desk?

Hay varios "bloques" que estarían entre los primeros para iniciar el proceso de la automatización en el marco de la implementación de un sistema de Help Desk, entre ellos:

• Procesamiento de solicitudes entrantes.
  Disminuir la necesidad de intervención humana en una etapa temprana de soporte reduce su costo. Una herramienta de automatización puede clasificar las solicitudes y enviarlas a sus respectivos ejecutores tan eficientemente como lo hace un "despachador”;
• Cómo atender a los clientes.
  Para reducir el número de solicitudes, se debe mantener a los clientes informados sobre la solución de sus problemas y el estado del servicio regular. Los sistemas de Help Desk permiten no sólo automatizar el envío de los recordatorios correspondientes, lo que descargaría el trabajo de servicio de soporte eliminando la necesidad de responder a las solicitudes triviales, sino que también proporcionan portales de clientes y otros canales de comunicación.
• SLA control.
  El uso de acuerdos de prestación de servicios se está extendiendo gradualmente incluso entre las empresas pequeñas. Los sistemas de automatización de soporte técnico permiten configurar alertas sobre los parámetros de soporte que entran en conflicto con este SLA. De esta manera, el equipo podrá reaccionar rápidamente a la situación; por ejemplo, podrá conceder más prioridad a las solicitudes cuyo plazo de ejecución está a punto de vencer con el fin de no empañar su reputación frente a los clientes;
• Medición de la productividad.
  En lugar de realizar largas entrevistas presenciales con los empleados sobre la jornada o la semana laboral pasada, podrán obtener informes en tiempo real sobre el trabajo del equipo en un solo panel.
• Automatización de la solución de tareas repetitivas.
  En el caso de los sectores de servicios, aproximadamente un 30% del tiempo de soporte está dedicado a la ejecución de tareas básicas o mantenimiento preventivo, lo que el 13% de los especialistas consideran una pérdida de tiempo. Por lo tanto, la automatización del servicio rutinario resuelve dos problemas a la vez: reduce los gastos generales y aumenta la lealtad de los empleados.

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