Un centro comercial cómodo y bien planificado es un objeto indispensable de la infraestructura metropolitana del siglo XXI. Un centro comercial moderno se puede comparar con una ciudad en términos de cantidad de servicios públicos y sistemas de comunicación en uso, jerarquía compleja de empleados y contratistas, variedad de arrendatarios y flujo de visitantes. ¿Cómo automatizar todas las interacciones de servicio y trabajo con los arrendatarios en esta "ciudad"?

"Zelenopark" es un centro comercial y de ocio regional. La superficie total es de 140.000 m2, incluye una galería comercial de 180 tiendas, restaurantes, siete salas de cine, "Panda Park" y otros centros de ocio. La base la constituyen "Auchan" y "Decathlon". Hay un hipermercado "Leroy Merlin" cerca.

A pesar de la abundancia de diversos temas de relación y la complejidad de los diversos equipos, según nuestros datos, más del 90% de los representantes del mercado aún utilizan los medios de comunicación tradicionales (papel, Excel, mensajería instantánea, correo electrónico) para organizar los procesos de interacción interna y de mantenimiento del centro comercial. 

"Nosotros, como la mayoría de los representantes del mercado, teníamos todas las interacciones con los arrendatarios en papel. El representante del arrendatario acudía a la oficina de la gestoría y  rellenaba un formulario con su comunicación. Luego entregaba el formulario a un empleado de la empresa o lo dejaba en el mostrador. A continuación, el administrador coordinaba la reclamación con todos los servicios y se la pasaba al responsable. Todo esto ocupaba mucho tiempo, conducía a la pérdida de comunicaciones y era ineficaz: unos costos laborales completamente irrazonables, desperdicio inútil de consumibles y el factor humano," dijo Ivan Kochubei, administrador de infraestructura y gestión de instalaciones, centro comercial Zelenopark.

Factores determinantes para la automatización, CRM sistema y elección de una herramienta adecuada

El análisis demostró que una gran cantidad de arrendatarios y las relaciones entre ellos involucran muchos procesos tipo.

“El tema de la automatización se plantea desde hace mucho tiempo. Hubo intentos de implementar nuestras solicitudes con CRM sistema, pero a este sistema le faltaba funcionalidad.  En nuestra opinión, la revisión requeriría importantes costos financieros y laborales. Era necesario encontrar una herramienta prefabricada que cumpliera con nuestros requisitos, incluso desde un punto de vista financiero: la posibilidad de alquilar un producto de información prefabricado”, dijo Iván.

Según él, en primer lugar, se necesitaba un sistema automatizado de registro y de inscripción de comunicaciones, un portal para arrendatarios y la posibilidad de contactar con la entidad gestora del centro comercial a través de otros canales modernos.

"Para nosotros era importante que el sistema pudiera ajustarse de una manera flexible a nuestros procesos comerciales”, aclaró Iván. - Habíamos leído artículos sobre el Service Desk, reseñas sobre "Habré", habíamos comparado sistemas existentes el mercado en términos de costo. Probamos Okdesk, hablamos con el soporte técnico y nos dimos cuenta de que habíamos encontrado lo que estábamos buscando"

Introducción al sistema HelpDesk

Okdesk se ha utilizado tradicionalmente para automatizar los procesos operativos y de servicio. Sin embargo, el centro comercial "Zelenopark" decidió ir aún más lejos.

"Hemos automatizado, además del servicio de operación y mantenimiento, todas las relaciones entre los diversos servicios de la entidad gestora del centro comercial, contratistas y arrendatarios”, dijo Iván

Por ejemplo, como en cualquier centro comercial, las actividades de los arrendatarios están estrictamente reguladas por las reglas del centro comercial. 

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"Las solicitudes para eventos y obras deben coordinarse con la empresa gestora”, explicó Iván. “Ahora todos los procesos de aprobación están automatizados con nosotros gracias al sistema de HelpDesk."

La ventaja de trabajar en Okdesk para los arrendatarios

El éxito comercial de los arrendatarios y del propio centro comercial depende en gran medida de la calidad y rapidez del trabajo del propio centro comercial.

"Cuando la interacción con un arrendatario se lleva a cabo de manera tradicional, sin un sistema, siempre existe un riesgo de no tener en cuenta algún aspecto. El sistema permite a todos los participantes del proceso hacer su trabajo de manera clara y transparente, dijo Iván. - El arrendatario resuelve la mayoría de las solicitudes de mantenimiento y funcionamiento en la etapa de apertura de su tienda. Además, las solicitudes más populares de los arrendatarios están relacionadas con la coordinación de diversas actividades en el territorio del centro comercial: importación y exportación de bienes, campañas de marketing, etc. El arrendatario tiene acceso al historial de todas las relaciones con la gestoría, lo que aumenta la transparencia y la confianza"

El trabajo en el sistema de HelpDesk de los empleados y contratistas del centro comercial 

Contrariamente a los falsos estereotipos, la introducción del sistema de Help Desk no encontró resistencia por parte del personal. Además, muchos ya están acostumbrados a trabajar en una aplicación móvil y es poco probable que la rechacen.

"La solicitud de introducción de mercancías a la instalación también se realiza a través de una aplicación móvil. El arrendatario completa toda la información necesaria: nombre de la tienda, detalles del servicio de entrega, etc. Después de la aprobación, la solicitud pasa al punto de control. Cuando un vehículo que transporta mercancía entra, un empleado del puesto de control toma una foto desde su dispositivo móvil, anota el estado y lo adjunta a la solicitud”, aclaró Iván

Okdesk se ha convertido en un entorno de interacción unificado para todos los sujetos del centro comercial donde tienen lugar las comunicaciones.

"También en Okdesk, informamos a nuestros arrendatarios sobre eventos importantes. Anteriormente, se imprimía una gran cantidad de cartas y se entregaban a los representantes de los arrendatarios para que las firmen. A su vez, para el mantenimiento y la operación, el ingeniero jefe genera las incidencias para técnicos y contratistas, incluso en base a las incidencias de los arrendatarios, dijo Iván. Hemos configurado los procesos que necesitamos con etapas, transiciones, lógica. Esto ha permitido evitar la falta de sistematización de las solicitudes. La diferenciación de los proceso ha ayudado a distribuir con mayor precisión la responsabilidad y recibir informes en secciones importantes 

Resultados intermedios de la implementación de sistema HelpDesk

“Zelenopark” tiene que medir aún de una manera cuantitativa y cualitativa los resultados del trabajo con la nueva herramienta “Zelenopark”, pero ya es obvio que la decisión de introducir un producto de este tipo es correcta desde el punto de vista estratégico. 

"Helpdesk es un sistema esencial para un centro comercial moderno. El número de procesos repetitivos típicos aumenta constantemente. Y cuánto más de estos procesos puedan ser automatizados, de una manera más eficiente funcionará el inmueble comercial. Okdesk es ideal para resolver este tipo de problemas. Este sistema, entre otras cosas, aumenta la fidelidad de los arrendatarios, ya que las relaciones con la gestoría se vuelven más transparentes y eficientes. Además, el sistema evita las situaciones en que un solo empleado decide todas las cuestiones por teléfono y no siempre de una manera eficiente", señaló Iván.

Es muy importante que el sistema utilizado evolucione. Pero no de forma abstracta, sino teniendo en cuenta las solicitudes de los clientes. 

"Al principio, el sistema carecía de funcionalidad, y se lo comuniqué al soporte técnico de Okdesk. Y fue muy agradable ver cómo mis deseos en cuanto a funcionalidad se están implementando uno tras otro. Incluso el trabajo no ha tenido que suspenderse durante la cuarentena. Por ejemplo, las listas de verificación aparecieron de manera muy oportuna”, dijo Iván

"Pero definitivamente podemos afirmar que con la introducción del sistema, todo comenzó a funcionar mucho más rápido y de manera más eficiente", dijo Iván. - Dentro de algún tiempo, planeamos realizar una encuesta a los arrendatarios sobre la comodidad y eficiencia del trabajo en Okdesk. Es especialmente interesante la opinión de los arrendatarios de la red que trabajan con otros centros comerciales "

Puntos de crecimiento o desarrollo utilizando el sistema de HelpDesk en el centro comercial

"Zelenopark" planea ampliar la lista de servicios que se ofrecerán a través de Okdesk para los arrendatarios. Asimismo, se planea aumentar el número de canales de contacto, en particular añadir un bot de Telegram.

"En nuestro centro comercial se trabaja y se brindan diversos servicios por parte de contratistas externos. Estos contratistas deben solicitar permisos de trabajo, importación de equipos y acceso al sitio. Esto suele suceder de noche. El sistema ha permitido automatizar estas incidencias. El objetivo es registrar todo el historial de trabajo realizado en el centro comercial en nuestro sistema. También queremos empezar a utilizar los códigos QR para registrar el trabajo realizado en la instalación. Esto permitirá a Okdesk tener en cuenta el trabajo preventivo planificado ”, dijo Iván.

Okdesk es un sistema cómodo y funcional para automatizar los procesos de los centros comerciales y centros de negocios