Desde el punto de vista de calidad de servicio y madurez de procesos la industria de servicios se encuentra en una etapa incipiente. Sin embargo, a la vista de la situación a principios de 2020 es el momento de organizar procesos y adaptar el negocio a las nuevas realidades. Un trabajo más eficiente, especialmente durante una crisis, es una oportunidad para convertir la recesión económica en un punto de crecimiento para su negocio, para aprovechar la oportunidad de crecer debido a la participación de mercado liberada por las empresas que desaparecen. Por supuesto, sólo en el caso de pasar por la "zona de turbulencia" con unas pérdidas mínimas. 

Una de las tareas clave de empresa de servicios es retener la cartera de clientes. En un mercado competitivo, particularmente en el segmento de servicios, atraer a un nuevo cliente cuesta mucho más que retener uno antiguo. Esto es especialmente cierto en una crisis, cuando prácticamente no hay nuevos clientes y los que aparecen vienen de su competencia.

En estas condiciones, el mínimo obligatorio para una empresa de servicios es cumplir con sus obligaciones ante los clientes, especialmente en el caso de servicios de suscripción y servicios de soporte pagados. De lo contrario, su empresa no tendrá argumentos para retener su base de clientes.

Hablemos de cómo hay que reconstruir sus procesos y cómo el sistema Service Desk ayuda a poner estos enfoques en práctica.

Destacar a los clientes VIP y mejorar su servicio

Un cliente VIP no siempre es el que aporta más dinero. La duración de la relación, los costos laborales y muchos otros factores son importantes. Al destacar a los clientes VIP, recomendamos mirar el LTV total (life time value - dinero recibido durante todo el período de cooperación). Para evaluar este indicador en sistemas de Service Desk maduros, se prevé un módulo especial.

Además de LTV, los clientes prioritarios pueden ser seleccionados por:

• la duración de la relación (quién paga durante mucho tiempo y con regularidad). En Okdesk, por ejemplo, el LTV total o los datos se calculan para cada período de abonado;
• la rentabilidad de los contratos (de eso hablaremos a continuación).

¡Recomendación!

Para los clientes más importantes, recomendamos un estricto control de SLA (Service Level Agreement, acuerdo sobre el nivel de servicio). Según nuestras estadísticas, sólo una de cada cinco empresas utiliza el control de SLA, aunque el sistema Service Desk de Okdesk le permite controlar SLA no sólo para grupos de clientes, sino también para cada uno de ellos por separado. 

Elimine los cuellos de botella del servicio con Service Desk

Se acabó la época en que el teléfono era el único "punto de entrada" para las llamadas de los clientes. Los clientes pueden y deben disponer de nuevos canales de comunicación. La tendencia de uso cada vez más activo de mensajería instantánea como canal de comunicación con soporte técnico también ha sido mencionada anteriormente. Un impulso adicional en esta dirección fue el hecho de que, al principio de la cuarentena, no todas las empresas reaccionaron de manera rápida y ofrecieron a los empleados acceso al correo corporativo y telefonía IP. Tuvieron que utilizar herramientas de comunicación personal para resolver los problemas que surgieron. 

Los sistemas de Service Desk como Okdesk proporcionan muchas herramientas para la interacción multicanal: bots de Telegram listos para usar, una aplicación móvil, etc. No sólo estamos seguros de que la popularidad de estos canales crecerá aún más en los próximos años, lo sabemos por las estadísticas de nuestros clientes

Como se puede ver en el gráfico (basado en datos de más de 500 empresas en el sistema Service Desk, Okdesk), el número de solicitudes registradas por correo electrónico y teléfono está disminuyendo gradualmente. Al mismo tiempo, la aplicación móvil Okdesk para clientes y el bot de Telegram "se comen" un poco los porcentajes de la distribución. ¡Es obvio que en el futuro la extensión de uso de nuevos canales aumentará!

Sistema de Service Desk profesional para la automatización de servicios. ¡Experiencia de más de 10 000 empresas!

Es por ello que recomendamos pasar hoy a un servicio multicanal.

¡Recomendación!

Muchas empresas construyen procesos de soporte de tal manera que "cierran" las comunicaciones con los gerentes. Y si en una crisis se produce una práctica de este tipo (puede proporcionar un enfoque más personalizado y acortar el tiempo de respuesta), en el futuro, intente reducir la dependencia de la empresa de los gerentes personales. El empleado que brinda toda la interacción con un cliente específico puede enfermarse o dejar la empresa y llevarse los clientes con él. Sí, la asignación automática de solicitudes entrantes a un determinado responsable ahorra tiempo para la programación automatizada, pero esto sólo se justifica en casos especiales, por ejemplo, durante una crisis, cuando no hay recursos para la transformación.

Manténgase al corriente o Service Desk e informes de expertos

La situación debe ser monitoreada no sólo en el contexto de las solicitudes. Los mejores sistemas de Service Desk tienen informes integrados que permiten controlar cómo hacen frente los empleados a sus tareas asignadas: quién procesa cuántas solicitudes, cuántas de ellas cumplen con los plazos.

Si el sistema Service Desk tiene la capacidad de integrarse con sistemas de BI externos para crear informes y paneles personalizados en una interfaz familiar, eso supone una ventaja adicional. Y si el sistema de automatización tiene plantillas preconfiguradas para docenas de diversas mediciones de empresas de servicios, esto permitirá administrar siempre la empresa al 100%.

Recopile comentarios de los clientes sobre los resultados de la ejecución de las solicitudes; para ello, los sistemas de Service Desk deben tener un módulo adecuado. Es ideal cuando un cliente puede enviarle estas calificaciones por correo electrónico, bot de Telegram, portal del cliente e incluso una aplicación móvil (así es como puede hacerlo, por ejemplo, en Okdesk). 

¡Recomendación!

No tenga miedo a las críticas negativas. Piense en ellas no como en una crítica, sino como un indicio de puntos de crecimiento y exclusión de la pérdida de clientes.
Para aplicaciones con malas calificaciones, es necesario concertar una revisión personal.
Por cierto, las posibilidades de la telefonía IP ayudarán a comprender mejor la situación. Gracias a la integración con el sistema telefónico automático Service Desk registrará automáticamente las solicitudes entrantes y adjuntará enlaces a los registros de llamadas (tanto de manera automática como manual). Se puede escuchar estas grabaciones para resolver situaciones controvertidas, rastreando todo el historial de las negociaciones.

Optimice los movimientos del servicio de campo en Service Desk

Usted paga no solo por el tiempo, sino también por los movimientos de los especialistas a domicilio  (mantenimiento de vehículos, combustible, etc.). Al implementar una aplicación móvil para el especialista, es posible reducir los viajes obligatorios de los empleados a la oficina y transferir la distribución del trabajo en línea. Uno de nuestros clientes pudo ahorrar el 20% de la nómina mediante la implementación de Service Desk y las interfaces móviles gracias a la cancelación de largas reuniones diarias de planificación.

Distribuya las tareas, según la ubicación del especialista, directamente en el mapa, aumentando el rendimiento de los ingenieros a domicilio.
También en los sistemas funcionales de Service Desk, puede monitorear el movimiento de los empleados, reduciendo su tiempo de inactividad y "trabajo negro".

¡Recomendación!

La integración con CRM у ERP permite no venir a la oficina para imprimir documentos. Al utilizar la aplicación móvil del especialista, el ingeniero a domicilio puede imprimir el documento en una impresora móvil, firmar con el cliente, fotografiar y adjuntar a la aplicación. Las versiones en papel pueden ser enviadas una vez al mes.

Eliminar el trabajo gratuito

La mayoría de las empresas de servicios reciben periódicamente solicitudes de equipos o servicios que van más allá del alcance del contrato de servicio. Es posible que los empleados del cliente simplemente no sepan que usted no realiza el mantenimiento de una caja registradora o un sistema de ingeniería específicos (o pueden olvidarse de extender el acuerdo de suscripción para otra unidad de equipo comprada). Elimine esas solicitudes y ingrese el registro de contratos y equipos utilizando módulos del mismo nombre en el sistema Servide Desk. Gracias a estas capacidades, la información de que una caja registradora específica no está incluida en la lista de hardware reparado aparecerá al momento del registro en la aplicación.

Luego, puede desarrollar sus propios principios para trabajar con esas solicitudes:

• puede rechazar el trabajo gratuito;
• Se puede enviar las solicitudes al departamento de ventas para que los gerentes propongan al cliente ampliar el contrato actual o concertar una visita de pago único y reflejarla en el sistema utilizando el módulo de contabilidad de trabajo único (se puede coger el costo de la lista de precios sincronizada con ERP systema). Por cierto, el costo de trabajos puntuales en Okdesk puede ser diferenciado por grupos de clientes. Los empleados pueden ser recompensados por esos viajes; el sistema está listo para esto;
• Se puede registrar las solicitudes con baja prioridad para que no sean desatendidas para su ejecución por los clientes que pagan por el trabajo.

¡Recomendación!

Los sistemas de Service Desk permiten importar estados de pago o saldos de cuentas de clientes desde ERP у CRM. Al registrar una solicitud se puede ver si el contrato que existe no está pagado. 

Automatizar la planificación en Service Desk

¡Recomendación!

No desperdicie recursos en cosas que se pueden hacer de manera automática.

Cree plantillas para solicitudes de servicio recurrentes, como el mantenimiento de ascensores. Estas plantillas se pueden vincular al cliente o a un equipo específico. Escriba el cronograma en la plantilla una vez y transfiera a la persona que anteriormente cumplió con los plazos y fechas a otro trabajo.

Utilice el módulo de programación en Service Desk para distribuir las solicitudes de manera uniforme entre los empleados y no violar el SLA. 

Redefina su relación con clientes no rentables

Es hora de hacer madurar el negocio y no sólo trabajar en el flujo de caja entrante. Es necesario identificar a aquellos clientes que están tirando "hacia abajo", que durante varios períodos no generan beneficio. Quizás estos clientes deberían ser abandonados o el costo del servicio debería reconsiderarse para ellos.

Puede identificar clientes no rentables en Service Desk, por ejemplo, utilizando el módulo de contabilidad laboral, que ayuda a ver todo el tiempo dedicado, incluso si varios empleados han trabajaron en la solicitud. Sin embargo, para ver la imagen real, debe aprovechar el 100% del tiempo invertido. Okdesk proporciona mecanismos que le ayudarán a recordarlo. Por ejemplo, puede establecer que se cubran los costos de mano de obra como requisito previo para cambiar el estado de solicitud.

¡Recomendación!

Okdesk le permite realizar un seguimiento de los costos laborales por empresa y cliente. Comparándolos dentro del período de servicio, puede identificar aquellos que no son rentables en ese momento.

¿Hace su trabajo bien en comparación con los demás?

Es casi imposible dar una respuesta exacta a esta pregunta, pero en los mejores sistemas de Service Desk, gracias al módulo Benchmarking, puede comparar su desempeño con los datos promedio de cientos de empresas de servicios. Esta herramienta ayudará a determinar si es el momento de pensar en optimizar los procesos.

Esta es una mirada objetiva al segmento de servicios en vuestro país.

¡Recomendación!

Si ya ha implementado todas las mejoras y se encuentra entre las empresas TOP en los tres indicadores, esta información se puede transmitir a sus clientes como una justificación del costo de los servicios. No se puede proporcionar un servicio de calidad a bajo precio.

En lugar de hacer una conclusión, cabe señalar que este año la crisis llegó de repente al mercado. Y aquellos que ya utilizaron servicios en la nube y probaron nuevas herramientas para interactuar con los clientes, resultaron estar mejor preparados para ello. Siga su ejemplo. Aumente la eficiencia de sus empleados mediante la automatización total de los procesos, reduzca los costos en todos los frentes y renuncie al trabajo manual siempre y cuando sea posible. Para hacer esto dentro de Service Desk hay mucha herramientas, como Okdesk.

Okdesk es un sistema de Service Desk cómodo y funcional para aumentar la eficiencia en la empresa.