Hace un par de semanas, participamos en la reunión de expertos “Telematic Business Automation”, organizada por colegas de Gurtam para cientos de empresas integradores de gestión de flotas de todo el mundo. En el contexto de una pandemia y una recesión económica, los expertos de todo el mundo debatieron cuáles son los principales problemas que surgen al implementar el software para la automatización de procesos, cómo suavizar lo negativo al implementar soluciones y cómo aumentar el éxito de la implementación de sistemas de automatización de procesos comerciales, incluidos los procesos de atención al cliente.
Además de Kirill Fedulov fundador de Okdesk (sistema de asistencia técnica líder para la automatización de servicios y el servicio de campo), entre los expertos estaban Milan Suletic, CEO de Codes (Serbia), consultor y experto en desarrollo de software, y Fabrice Fotso, CEO de Camtrack, integrador más grande de Camerún, que opera en toda el África francófona.
Hemos recogido aquí las tesis clave y más importantes del discurso.

¿Qué procesos de negocio para los proveedores de servicios hay que automatizar en primer lugar?

Hay muchas formas de organizar las interacciones dentro de una empresa. No hay dos empresas iguales y no hay un modelo único de automatización que pueda ser aplicado a las demás empresas. ¿Qué hay que automatizar en primer lugar? Los expertos respondieron a esta pregunta al comienzo del evento.

Milan Suletic sugirió que lo primero que hay que automatizar en la empesa de servicios son los procesos clave o los asuntos más generales como ventas o atención al cliente. Pero recordó las palabras de los expertos del mercado que creen que solamente se deben automatizar los procesos maduros de la empresa.

Fabrice Fotso propuso centrarse primero en los clientes. La tarea de la empresa es proporcionar a los clientes y socios un acceso más rápido para resolver sus problemas de la manera más eficiente posible. Hay que comenzar a planificar las mejoras desde este punto de partida. Citando a su empresa como ejemplo, Fabrice Fotso indicó que estos son los objetivos que se plantean, implementando chatbots y un nuevo ERP, en el que, como uno de los componentes, actúa una unidad de automatización de ventas o CRM.

Kirill Fedulov señaló que no se debe comenzar con una respuesta a la pregunta "¿Qué procesos comerciales deberían automatizarse en primer lugar?", sino con una respuesta a las preguntas "¿Por qué necesitamos la automatización?" y "¿Qué queremos obtener como resultado de la implementación?". Kirill dijo que todos los días durante muchos años se ha estado comunicando con decenas de empresas de servicios, incluidos integradores de sistemas de monitoreo de transporte, y ve la imagen de “Un zapatero sin botas”, cuando quienes implementan sistemas de automatización no automatizaron su empresa en absoluto o los automatizaron mediante Excel. En conclusión, Kirill señaló que no hay opciones para los integradores de gestión de flotas sobre qué automatizar en primer lugar. Por supuesto, este es un proceso de venta para no perder clientes potenciales y clientes reales. Pero casi de inmediato se deben automatizar los procesos de soporte técnico, porque son el negocio de las empresas de servicios. Pero lo más importante es que el costo de adquirir clientes se ha vuelto demasiado alto para permitirse perderlos debido a un servicio deficiente. Es un desperdicio.

¿Cuál es el mayor problema de la automatización para los proveedores de servicios? 

Como señaló Fabrice Fotso, la introducción de sistemas de automatización supone un cambio. Esto significa que los problemas serán los mismos que con cualquier cambio dentro de la empresa o con la manera en que estos cambios afectarán a los clientes. Para resolverlos, se necesitan procesos de gestión de cambios: debe asegurarse que las personas estén involucradas y comprendan cómo y por qué se produce todo.

El segundo punto es el costo de implementación. Los procesos automatizados son más baratos que los procesos manuales, pero a veces el costo de la automatización puede ser demasiado alto. Por lo tanto, es importante evaluar las transformaciones y los proyectos de implementación en términos de ROI.

Milan Suletic agregó que desde la perspectiva de una empresa joven, la automatización no siempre es la solución. Una empresa que comienza debe ser flexible y creativa, este es su potencial de crecimiento. Y la automatización requiere estructuración. Es decir, la mayor dificultad para automatizar cualquier proceso es la implementación del proceso en sí a través de cambios dentro de la empresa, la adaptación a una nueva forma de pensar. Y cualquier herramienta de software es sólo la "guinda del pastel" de los procesos de negocio construidos, que simplemente ayuda a ejecutarlos de manera más rápida y eficiente.

¿Cuáles son las objeciones más comunes de los proveedores de servicios cuando se habla de servicio al cliente y la automatización de servicio de campo

Según Kirill Fedulov, la principal objeción puede formularse con la frase "¡Estamos bien!". Casi el 90% de las empresas lo dice. Sabemos que no todo está bien, por eso pedimos que respondan a unas sencillas preguntas, por ejemplo:

1. ¿Se registran absolutamente todas las llamadas de los clientes? ¿Está seguro de que no está perdiendo / olvidando algunas de ellas?
2. ¿Qué porcentaje de solicitudes se completaron fuera del SLA acordado? ¿Por qué?
3. ¿Están sus clientes satisfechos con el servicio? En caso contrario, ¿por qué? ¿Cómo se puede cambiar esto?
4. ¿Qué empleado trabaja mejor o peor? ¿Por qué?

Casi nadie puede responder a estas preguntas. Difícilmente se puede decir que todo está "bien".

Pero la pregunta principal o "pregunta decisiva" es: "¿Con qué frecuencia pierde clientes debido a un mal servicio al cliente?". Kirill se refirió a los resultados de la primera encuesta sectorial de servicio entre integradores de gestión de flotas, según la cual, al responder a esta pregunta, casi el 60% de los encuestados dijo que “pierden clientes debido a un mal servicio varias veces al año”. Por supuesto, no se puede decir que "¡Todo está bien!".

¿Qué se puede hacer para facilitar la implementación de cambios y sistemas de automatización como CRM y helpdesk 

Las innovaciones de la compañía deberían facilitar la vida, dijo Milan Suletic. De todos modos, los empleados tendrán dificultades con los nuevos procedimientos o herramientas. El trabajo de la gerencia es ayudarlos a superar esta barrera y experimentar una mejora. Debe asesorar a los empleados sobre cómo encontrar su lugar en la nueva empresa que se formará después de la introducción de los sistemas de automatización.

Fabrice Fotso cree que la formación y la confianza en el equipo son la clave del éxito. A las palabras de su colega agregó una recomendación de explicar a los empleados cuáles son los beneficios que se puede obtener tras haber introducido la innovación. Debe creer en las personas, en que cuando conozcan todos los beneficios del nuevo sistema Helpdesk, CRM o ERP, apoyarán la implementación. Las personas clave pueden participar al principio del proceso cuando se hace la elección: discutir las ventajas y desventajas de las diferentes herramientas de los proveedores. Incluso puede utilizar demostraciones de diferentes proveedores para que los profesionales puedan elegir el enfoque que más les guste.

Kirill Fedulov se refirió al informe anualThe CHAOS, publicado por Standish Group, que analiza los resultados de la implementación de los proyectos de automatización en todo el mundo. Según este informe, existen varios factores clave que aumentan la probabilidad de éxito al implementar cualquier herramienta de automatización. La mayoría de los factores son organizativos. Por ejemplo, el apoyo de la dirección de los cambios y el proyecto, o la participación de todos los afectados por el cambio. De hecho, ¡se puede tomar este informe e implementarlo! 

Sin embargo, Kirill agregó que, entre otras cosas, es importante poder "vender" los cambios en los procesos y sistemas de automatización al equipo. Mostrar cuál es el beneficio que se podrá obtener no tanto para la empresa como para cada participante del proceso. El “marketing” interno de la implementación es algo a tener en cuenta si queremos tener éxito.

¿Cuáles son los peores errores que surgen a la hora de implementar los sistemas de automatización como CRM y HelpDesk?

Fabrice Fotso confía en que el gerente esté al tanto de los procesos de la empresa, incluidos los cuellos de botella. El peor error que se puede cometer es no eliminar los posibles fallos antes de implementar los sistemas de automatización. Y el problema radica no simplemente en el hecho de que se implemente un proceso erróneo, sino en que costará mucho corregir la situación. Todo durante la implementación de automatización gira en torno al dinero. Y el costo de implementación depende mucho de si los errores en los procesos se corrigen con anticipación y si las personas están preparadas para ello.

Milan Suletic está de acuerdo con su colega: no se puede pensar que una herramienta resolverá todos los problemas. La automatización no solucionará el proceso incorrecto, sólo generará errores de una manera más rápida. Y para nocometer errores, se necesitan datos: los informes sobre el rendimiento empresarial. Milan también señaló que, desafortunadamente, los clientes a menudo calculan mal el costo de los sistemas que se implementan. Piensan que pagar por formularios y botones no tiene sentido. Pero muchos sistemas ofrecen una experiencia. Es una especie de modelo de referencia y mejores prácticas comprobadas. Justamente estas prácticas, junto con botones y formularios, es lo que compra el cliente. Y esto es lo que realmente tiene un valor significativo. A veces, un valor mayor que el costo del software.

Kirill Fedulov subrayó que el principal error es no entender para qué sirve la automatización y cuáles son los resultados que quiere lograr la empresa mediante la introducción de estos sistemas. Al mismo tiempo, Kirill está seguro de que, al implementar cambios, la mayoría de las empresas no necesitará otros cambios más radicales. Los procesos ya existen y funcionan. Por eso, necesitamos mejorarlos y automatizarlos paso a paso, coordinando estos pasos con las metas que queremos alcanzar. El modelo de madurez de procesos CMMI puede ayudar en ello y puede ser adaptado por cualquier empresa a sus propias realidades. Lo mismo se aplica a la automatización de los procesos de atención al cliente y servicio de campo.

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