Tratamos de mantener un intercambio de información con nuestros clientes – proveedores de servicios, integradores de gestión de flotas, empresas de servicios de campo – para saber cómo utilizaban exactamente las posibilidades de Okdesk (sistema helpdesk) para la resolución de sus tareas. IT-Service es uno de nuestros socios más activos, que adapta nuestro sistema de helpdesk para los más diversos aspectos de su trabajo. Alex Karymov, director del grupo de empresas nos contó cómo se hace esto en la práctica.

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Información breve sobre el negocio y el soporte técnico de IT-Service

La empresa forma parte del grupo del mismo nombre, que durante más de 20 años se ha dedicado a la creación de sistemas de automatización para empresas. Aparte de la empresa IT-Service, el grupo también incluye el centro de ingeniería Intelagro, que está especializado en soluciones en el sector agrario.
Uno de los campos principales de trabajo de IT-Service es la instalación y el soporte técnico de equipos de navegación (GPS), medios de vigilancia de transporte comercial y de movimientos de cargas. 

Detalles de la elección e implementación del sistema de helpdesk (asistencia técnica)

Cualquier proyecto de transformación en el campo de la infraestructura IT, en particular la introducción de nuevas soluciones, comienza con el entendimiento y definición de los problemas actuales.
La compañia IT-Service sentía desde hacía mucho tiempo la necesidad de tener un sistema de automatización de registro de solicitudes  Para la gestión del negocio de la empresa se necesitaban datos concretos de los clientes y sus problemas a resolver, así como asignar a las personas responsables para la resolución de dichos problemas.

— No soy el tipo de director que puede estar observando con calma una situación así. El negocio estaba fuera de control y la competencía en el mercado era grande. Según los clientes, nuestros rivales reaccionaban más rápido proporcionando una interacción más transparente. La situación de no poder seguir adelante y tener que buscar y no encontrar a los culpables, no me gustaba para nada. Esa fue la razón por la que comenzamos a buscar soluciones —, dice Alex Karymov.

Un estímulo adicional fue el reconocimiento por la administración de la empresa del impacto positivo de los sistemas profesionales de automatización de servicio de soporte en otros segmentos del mercado. Una especie de modelo a seguir fue el ejemplo de Google Workspace.

Los especialistas de la compañía IT-Service ya habían intentado utilizar para estos fines otros productos inacecuados. Hicieron varios intentos de adaptar para esto un sistema local de contabilidad de costos. Sin embargo, el sistema no disponía de los componentes y capacidades necesarios. Contenía algunos elementos de solicitudes, tareas con solución gradual, recordatorios y eventos, pero no estaba diseñados especificamente para automatizar el trabajo con las solicitudes de los clientes y las especificidades del servicio técnico. El sistema en general era difícil de administrar. En otras palabras, la implementación no aumentó la facilidad de gestión del negocio.

¿Por qué no elegir un sistema CRM para la automatización de servicios y el servicio de campo?

La gran desventaja del sistema de producción era su inaccesibilidad para los clientes. La idea de IT-Service era proporcionar acceso desde el exterior al funcionamiento interno de la compañía para garantizar la transparencia del negocio. El sistema de producción no permitió acercarse a eso ni un poquito.
Como alternativa, IT-Service hizo un intento de uso de un sistema de CRM, que también tenía elementos de solución gradual a la hora de trabajar con transacciones. En comparación con el sistema de producción anterior, este tenía una ventaja grande: los clientes tenían acceso a cierta información que podían obtener por medio de internet, es decir, el sistema ya no estaba 100% cerrado. Sin embargo, esta experiencia tampoco duró mucho tiempo 

— Cabe mencionar, que era un sistema CRM con particularidades específicas, y además bastante poco elaborado. Nos comunicamos directamente con su desarrollador para averiguar si el producto iba a evolucionar en la dirección que necesitábamos: en la dirección de registro de solicitudes. Nos informaron que eso no estaba en los planes de los creadores del sistema, siendo ellos mismos quienes nos propusieron estudiar los sistemas de automatización de soporte pertinentes. De alguna manera se puede decir que la elección a favor de Okdesk fue accidental: lo encontré mediante un buscador. Por un lado, el sistema nos convenía por los parámetros que ofrecía, y por otro, vimos reseñas positivas de parte de otros usuarios. Pero el criterio de la mayor importancia a favor de este helpdesk fue que Okdesk permitía crear un sistema de registro de solicitudes abierto para los clientes y eso es lo que fue sumamente importante para nosotros, — dice Alex Karymov.

Como resultado, IT-Service comenzó la implementación de la solución de helpdesk a mediados de 2017.

Adaptación de sistema de helpdesk a las necesidades de la empresa

Por supuesto, en la etapa inicial había una necesidad de adaptación mutua entre los procesos comerciales de la compañía y la solución elegida de helpdesk. 

— Tuvimos un dilema fuerte de cómo dividir los procesos existentes entre el sistema CRM y Okdesk. La dificultad consistía en que no teníamos procesos tipificados: el cliente hacía una solicitud por teléfono, la solicitud se formaba y procesaba. Los procesos de tipos de solicitudes diferentes se nos cruzan. Por ejemplo, una solicitud de servicio podía terminar en una venta, y viceversa, una venta podía llevar a un servicio de soporte. Primero estábamos intentando separar una cosa de la otra. Ahora pienso que eso fue un error nuestro. Al no encontrar un equilibrio entre CRM y Okdesk (y de paso al encontrar accidentalmente publicidad de otro producto que decía que un sistema CRM y los procesos comerciales deberían ir de la mano), decidimos trabajar en Okdesk, — señala Alex Karymov.

Los especialistas de IT-Service clasificaron las solicitudes existentes por tipo (contabilidad, tecnología, etc.) y crearon para cada uno de ellos pequeños procesos comerciales con sus propios puntos de control y estadísticas, asignando las personas responsables para cada caso, etc. 

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A medida que se usaba la solución, la infraestructura IT de la compañía comenzó a complementarse con las opciones adicionales específicas para la industria de servicio de sistemas de supervisión de transporte. En una de las primeras etapas apareció la opción de imprimir directamente desde Okdesk las ordenes de trabajo, que son formularios obligatorios de rendición de cuentas, que deben firmar el ingeniero y el cliente y que también sirven para hacer anotaciones en el transcurso de la ejecución de la solicitud. Anteriormente, los documentos se elaboraban en el sistema de producción. El nuevo sistema de helpdesk permitió no duplicar la información de la solicitud del cliente en dos sistemas de registro para crear un formulario en papel.

Junto con la formalización de la solicitud dentro de Okdesk, los empleados recibieron un recordatorio con los pasos a seguir a la hora de ejecutarla. Por lo tanto, ahora a los ingenieros no se les olvida enviar documentos adicionales al cliente u obtener confirmaciones de ciertas acciones. 

También se aplicó un mecanismo de especificaciones para el registro de los trabajos únicos y de los equipos entregados a los empleados para realizar servicios según las solicitudes recibidas. El uso de este módulo permitió registrar los trabajos realizados e incluir su volumen en los premios, es decir, motivar a los empleados a trabajar con las tareas más dificiles, hacer más trabajo en general. 

El módulo de registro de equipos también se usa muy ampliamente. En el mantenimiento de equipos de navegación y sistemas de vigilancia de transporte todo el sistema de registro gira alrededor del vehículo.

— El medio de transporte es la pieza clave. Anteriormente, un gran volumen de trabajo estaba relacionado precisamente con el muestreo de qué trabajos y cómo se hacían en un vehículo. Ahora todos estos datos se recopilan automáticamente y están disponibles no sólo para nosotros sino también para el cliente —, señala  Alex Karymov

Ya en las perspectivas inmediatas la compañía planea expandir el uso de este módulo, introduciendo el listado completo de los equipos instalados en el medio de transporte (controladores, sensores debidamente numerados, etc.) De tal manera, se formará una tarjeta detallada del medio de transporte, generando cualquier solicitud nueva un registro de cambios en los atributos de este equipo. Al cerrar la solicitud, los datos en los atributos se actualizarán automáticamente garantizando la actualización constante de la base de datos.

Beneficios de la introducción de HelpDesk sistema

Aún es muy temprano para sacar conclusiones sobre los resultados cuantitativos de la implementación. Sin embargo, ya está claro que gracias a la automatización de registro de las solicitudes de los clientes, el nivel de administración del negocio ha aumentado significativamente. Antes, al atender una llamada, nadie entendía con qué problemas tenían que tratar, además de que, a menudo, la información sobre estas llamadas se perdía. Ahora todas las solicitudes están bajo control.
El carácter organizado y la capacidad de respuesta a las solicitudes de los clientes se ha aumentado en todos los niveles.

Por supuesto, el sistema de helpdesk Okdesk no ha solucionado todos los problemas relacionados con el servicio al cliente. Al fin y al cabo, la ejecución de las solicitudes muchas veces está relacionada con compras u otros procesos que pueden anular el efecto positivo de un sistema de automatización. Sin embargo, Okdesk ha permitido establecer un intercambio rápido de información dentro de la empresa, en particular, renunciando al uso de servicios adicionales de almacenamiento de información (por ejemplo, montaje fotográfico), adjuntando toda la información a la solicitud.

Y desde el punto de vista del cliente, la situación ahora es mucho más transparente. Y el nivel de negatividad se ha reducido bastante. 
Gracias a las instrucciones recordatorias en las solicitudes, los ingenieros ya no se olvidan de las etapas obligatorias de trabajo (tales como recibir confirmaciones de los clientes). Esto ha tenido una repercusión positiva en la calidad de trabajo y, lo que es más importante, en la percepción de esta calidad por parte de los clientes finales.
Gracias a la implementación del portal de clientes, ellos ahora pueden ver en tiempo real todos los movimientos relacionados con su solicitud. Casi de inmediato después de la finalización de los trabajos reciben una factura: la información disponible en el portal del cliente elimina todas las preguntas sobre los trabajos facturados.

Anteriormente, el movimiento de las órdenes de pedido en papel y las facturas podía durar semanas, lo que creaba más caos y confusión, ahora la fuente de datos es común tanto para el cliente como para los salarios de los técnicos. 

Perspectivas de desarrollo

Adaptando gradualmente Okdesk a sus necesidades y vinculando el sistema con otras herramientas IT, la compañía IT-Service está formando un entorno de información unificado, siendo helpdesk su núcleo central. En el futuro, los especialistas de IT-Service planean reducir al máximo la duplicación de la información en diferentes sistemas mediante la configuración de su transmisión automática a través de Okdesk API, que parece ser el producto más claro, sencillo y estable entre los productos en uso.

— Cuantas más soluciones propias creamos, más dependientes nos hacemos de nuestro personal. Y en Okdesk obtenemos una solución clara y, lo que es más importante, estándar, que espero que siga en marcha por mucho tiempo en adelante, — resume Alex Karymov. 

Okdesk es un sistema de service desk que le permite mejorar la calidad del soporte técnico pasándola a un nivel superior, así como aumentar la eficiencia de trabajo dentro de su empresa.